Vale la pena responder a criticas online?

Cuando Tripadvisor irrumpió en el mercado,  le permitió a los viajeros interactuar y opinar sobre destinos, hoteles, restaurantes y actividades en general.

Recuerdo que en ese momento, comenzó a discutirse en la cámara de hoteles a la que pertenecía sobre la conveniencia o no de responder sobre las criticas recibidas por cada hotel. La conclusión generalizada de los hoteleros fue no responder, ni a criticas positivas ni a negativas.

Nunca estuve de acuerdo con esa postura: a mi entender era una falta total de cortesía, ya que un huésped se tomo el trabajo de escribir, positivamente o negativamente sobre nuestro hotel.

En lo personal, cuando tenía mi hotel, me dediqué a responder, explicar y disculparme si hacia falta, y agradecer cada critica. Tomé en cuenta los errores y las alabanzas: era “oro en polvo” para mi, ya que el mercado me estaba señalando cual era el camino correcto a seguir.

Hoy, cada vez más viajeros buscan las opiniones online antes de reservar un viaje, por esto es que es imperativo para los hoteleros saber exactamente lo que dice la gente acerca de su hotel. La conclusión es que la gente busca opiniones y experiencias de otros viajeros antes de tomar una decisión de compra. Y también evalúa como cada hotel reacciona frente a las mismas.

Estas opiniones deben ser tomadas como oportunidades para mejorar la percepción de marca de un hotel. La entrega inmediata de información que nos permite Internet puede ayudar a los hoteles mejorar su percepción ante los clientes y en consecuencia, mejorar los resultados. Cada vez es mas fácil para los hoteles conocer las opiniones de huéspedes, identificar los problemas, y resolverlos de inmediato.

La mayoría de los sitios permiten que los hoteles respondan a los comentarios. Esto es importante ya que da al hotelero la oportunidad de compartir su parte de la historia o dar una solución al problema. Sin embargo, la respuesta de un gerente debe ser cuidadosamente pensada: una respuesta inadecuada puede espantar a potenciales huéspedes.

A continuación comparto algunas medidas prácticas para ayudar a responder a las criticas de los huéspedes:

  • Para empezar, agradecer a los huéspedes por sus comentarios
  • Responder a todos los comentarios – tanto críticas positivas como críticas negativas.
  • Ofrecer una explicación de su experiencia (ya sea ésta buena o mala)
  • Describir los pasos que el hotel está tomando para mejorar la experiencia – o si el comentario es positivo, mantener la experiencia
  • Invitar aún más a los huéspedes a compartir sus experiencias en nuestro hotel y proporcionar información de contacto directo para personalizar la respuesta

Al responder a comentarios de una manera profesional y oportuna, un hotel demuestra a los consumidores que se preocupa por las experiencias de sus clientes y esta decidido a mejorar sus servicios.

En tu hotel, responden a todas las criticas recibidas?

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