Los hoteles han comenzado a ofrecer reservas directas a través de aplicaciones de Facebook y de smartphones y esperan que este contacto mas directo atraiga a los viajeros que han estado recurriendo a agencias de viajes online.
La idea fundamental que persiguen los hoteles es estar presente para transformar las recomendaciones de amigos en una reserva directa. De esta manera, las páginas de Facebook deberian ser una manera de extender la relación con sus clientes durante todo el año.
Los hoteles necesitan asegurarse que sus motores de reserva se puedan encontrar donde el cliente quiera, en lugar de pedir al cliente que los busque, siendo este el principio fundamental del Inbound Marketing. A su vez el uso de los medios sociales de comunicación permiten lograr una relación más allá de la transacción de la reserva. Asi, el hotel puede saber, por ejemplo, que tipo de almohada prefieren los clientes, las bebidas que desee en el mini-bar o el tipo de espacio que necesitan. Este servicio personalizado puede llevar a un huesped a volver.
Los hoteles tienen que demostrar el valor de permanecer con los huespedes porque cuando la atención se centra sólo en el precio más bajo, la competencia conduce a menos servicios, y reducir los niveles de servicio es una puerta a la disminucion de la satisfacción del cliente. Mientras que las agencias de viajes online pueden ser de gran valor para los hoteles – ya que les permite vender más habitaciones a un precio inferior, sin disminuir la imagen de marca del hotel – hay un inconveniente: los hoteles ganan menos dinero vendiendo a través de una agencia de viajes online en vez de que los clientes hubieran reservado directamente con ellos.
Los clientes también podrian empezar a pensar en satisfacer sus necesidades de viaje a través de la agencia online, en lugar de a través del hotel, llegando a transformarse en un cliente del sitio Web de reserva y no del hotel.
No hay duda que los canales de distribución han cambiado la manera en que nos conectamos, nos relacionamos y convertimos potenciales clientes en huespedes frecuentes en los ultimos años. Pero los principios fundamentales de la distribucion hotelera no han cambiado. Hoy en dia es necesario focalizar en aquellos canales que sean mas efectivos, generen la mayor cantidad de reservas a la mejor tarifa posible, alcanzando aquellos segmentos de huespedes que deseamos tener en el hotel.
Con el uso de aplicaciones de Facebook y de smartphones, los hoteles esperan profundizar o recuperar las relaciones que tenían con los clientes y elevar la calidad de sus experiencias.
Atraer a los huéspedes para lograr reservas directas es hoy un desafio y una victoria para el hotel, no solo desde el punto de vista de la relacion con el cliente, sino tambien desde la perspectiva de la marca y del punto de vista financiero.
