Estrategias de recuperación en Turismo: experiencia de China

En esta pandemia, la única referencia de recuperación que tenemos es la experiencia China, donde se está retornando de a poco a la nueva normalidad. Casi todas las oficinas, fábricas, escuelas y negocios han reabierto sus puertas y prácticamente no han tenido nuevos casos COVID-19.

La experiencia en China está mostrando que, al finalizar la cuarentena, lo primero que la gente hizo fue ir a comer fuera. Y en segundo lugar, viajar. 

En la actualidad, los viajes en China son completamente nacionales: las fronteras internacionales aún permanecen cerradas. China ha impuesto una cuarentena de 14 días (en hogares o instalaciones gubernamentales) para cada persona que llegue del extranjero.

La ocupación hotelera y la capacidad de vuelos domésticos están aumentando gradualmente. Pero los viajeros siguen siendo cautelosos. Prefieren quedarse cerca de casa, eligiendo, por ejemplo, conducir o tomar trenes a destinos regionales.

Tendencias

De acuerdo a la experiencia en China, se han observado 3 tendencias: 

  • Pico de recuperación después de septiembre: Algunas personas intrépidas esperan viajar a principios del verano boreal, pero la mayoría no planean aventurarse lejos hasta fines de septiembre y principios de octubre. 
  • Al aire libre, gourmet y familiar: Los viajeros se mantienen cautelosos y prefieren evitar lugares turísticos muy concurridos. Las atracciones turísticas al aire libre son los destinos más populares para viajes futuros. Los destinos gastronómicos y familiares también siguen siendo populares. Las compras han caído al final de la lista de popularidad y la gran mayoría de los viajeros considera que su próximo viaje es doméstico.
  • Los recorridos autoguiados y autodirigidos se vuelven dominantes: Los paquetes turísticos grupales y de visitas guiadas han disminuido drásticamente en popularidad: solo el 10% de los viajeros probablemente tomarán grandes viajes grupales para sus próximos viajes. El 68% los considera imposibles incluso de considerar. Este es un cambio fundamental: los viajeros chinos han sido fanáticos de las visitas guiadas en grupo, que ofrecen conveniencia y facilidad de viaje, especialmente en el extranjero. Pero los consumidores ahora parecen estar preocupados por su seguridad si están en grupos más grandes. Para las personas que eligen tours grupales, prefieren que estos grupos sean pequeños, en lo posible de menos de diez personas.

Claves para reconstruir la demanda de viajes

La clave para reconstruir la demanda de viajes es asegurar a los clientes perciban que es seguro viajar. 

1-Asegurar el distanciamiento físico y mejorar la higiene.

Los sitios turísticos, incluidos los parques temáticos, han reducido el hacinamiento al limitar sus niveles de entrada del 30% al 50% de los niveles anteriores. Para controlar la capacidad, han introducido esquemas de preinscripción, incluso para parques públicos a nivel de ciudad. Al ingresar, los visitantes deben mostrar un código QR verde, emitido por el gobierno (y basado en los historiales de viaje anteriores y la posible exposición al virus).

Los hoteles también han modificado sus procedimientos, por ejemplo, cerrando buffets y aumentando la distancia entre las mesas en los restaurantes. Todo el personal usa equipo de protección personal (PPE); algunos hoteles incluso lo requieren para los huéspedes, mientras que otros solo lo recomiendan. Muchos hoteles han apagado su aire acondicionado y han cerrado sus gimnasios y piscinas cubiertas.

En los vuelos, se han eliminado todas las revistas y periódicos. Para alimentos y bebidas, los viajeros reciben bocadillos envasados y agua embotellada. Los aeropuertos controlan las temperaturas tanto cuando llegan los pasajeros como justo antes de abordar sus vuelos. Se requiere un código QR de salud para el check-in y, en ciertos aeropuertos de destino, después del aterrizaje. Algunas aerolíneas también han lanzado nuevos productos auxiliares que satisfacen la demanda emergente de los clientes, por ejemplo, pases de salón únicos y tarifas adicionales para mantener libres los asientos adyacentes.

2-Promoción agresiva de precios

Las aerolíneas, los hoteles, las atracciones turísticas y las agencias de viajes en línea (OTA) están promoviendo de manera proactiva sus ofertas para estimular la demanda y generar ingresos. Según Fliggy (una de las principales plataformas de reserva de viajes en línea de China), los precios de los boletos aéreos fueron un 30% más bajos para el Día del Trabajo, una temporada alta tradicional, que el año pasado. Los hoteles y las OTA están enviando ofertas de preventa.

3-Involucrar a los clientes a través de las últimas redes sociales

WeChat y Weibo (el equivalente chino de Twitter) ya no son canales emergentes, sino “imprescindibles” para las empresas de viajes. Después de la pandemia, las personas más jóvenes han estado más interesadas en viajar que las mayores, por lo que los principales jugadores de viajes han comenzado a atraer a estos clientes a través de nuevos canales, como Taobaolive y TikTok. Para presentar destinos y ofertas de viajes, los CEO han comenzado a actuar como anfitriones en plataformas de transmisión en vivo.

¿Qué podemos aprender de esto?

Aunque la recuperación diferirá de un país a otro, sí vemos temas comunes:

  1. La gente todavía quiere viajar. Muchos lo llaman “viajes de venganza”: las reservas de cruceros en los Estados Unidos, posiblemente uno de los sectores más afectados por el turismo, siguen siendo fuertes para 2021. Los resultados de la encuesta internacional se parecen a lo que vemos en China. 
  2. Los viajes nacionales regresarán primero. Los viajes internacionales, especialmente si se trata de volar, tomarán mucho más tiempo para recuperarse. Los sectores de viajes de los países que carecen de grandes mercados internos se recuperarán más lentamente y pueden abrirse primero a los viajeros de países cercanos.
  3. Los jóvenes viajarán primero: Viajar implicará destinos cercanos. Los viajes económicos se recuperarán más rápidamente. 
  4. Los destinos al aire libre y relacionados con la naturaleza serán más populares que las ciudades congestionadas.

Para capturar la demanda temprana, los actores de la industria de viajes deben reasignar sus recursos rápidamente a los mercados que se recuperan primero: los nacionales y los regionales. 

Para esto hay procesos y productos necesitan ser modificados. El autoservicio, el distanciamiento físico y los nuevos protocolos de limpieza no solo salvaguardarán la salud de los clientes y empleados, sino que también ayudarán a restaurar la confianza del consumidor, sentando así las bases para la recuperación de viajes internacionales de larga distancia. 

Volveremos a viajar.  Al actuar de manera temprana y flexible, las empresas pueden adaptarse mejor a las necesidades cambiantes de los viajeros. Estos  primeros signos de recuperación de China están brindando lecciones útiles para toda la industria de viajes.

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