Si bien en muchos lugares de Argentina todavía estamos en cuarentena, esperando el momento en que la misma se levante y volvamos a la actividad, hay varios destinos en los que la cuarentena se ha levantado y algunos hoteles ya están operando post cuarentena.

En este contexto, tuve la oportunidad de entrevistar a tres hoteles pertenecientes a la cadena local Amérian Hoteles, quienes me contaron como ha sido volver a la “nueva normalidad”.

Amérian Hoteles es la primera cadena argentina, que inició sus actividades en la ciudad de Córdoba en 1992 y que, con hoteles propios y otros bajo el sistema de franquicias, se expande hacia todo el país. Combina las virtudes de las cadenas internacionales con una adecuación a las caracterí­sticas e idiosincrasia de cada mercado regional. Los nuevos proyectos se insertan a través de la inversión directa o bien mediante sus servicios de franquicias y management hotelero.

Con respecto a los protocolos, en el caso del hotel Amérian Villa María Park Hotel tiene un protocolo de buenas prácticas de seguridad sanitarias que está homologado por el COE (Centro de Operación de Emergencias de la provincia de Córdoba) conjuntamente con el municipio local y que ya está implementando. El mismo consta de una serie de requisitos obligatorios para que el pasajero pueda alojarse en el establecimiento tomando todos los recaudos necesarios dispuestos por los organismos vigentes: Permiso de circulación y procedencia de destino son unos de los principales requisitos a cumplir por quienes deseen solicitar una reserva. 

En el caso de Amérian Puerto Rosario Hotel, desde el 26 de Mayo pusieron en práctica el Protocolo de la Provincia de Santa Fe de COVID 19 y de Dengue. Y en Amérian Rafaela Hotel aplicaron las medidas que exige el protocolo en cuanto a protección del personal: todos deben usar barbijos, en el caso de housekeeping además deben usar guantes, efectuar un frecuente lavado de manos y uso de alcohol en gel, mantener distancia en los espacios de trabajo, medición de temperatura y realizar una declaración jurada de salud. 

En relación al edificio, señalizaron marcando distancia en lobby, pusieron carteles informativos en todos los espacios públicos, barrera protectora de vidrio en recepción e instalaron puntos de desinfección con alcohol líquido y en gel en todo el hotel. A los huéspedes se les exige declaración jurada de salud, medición de temperatura, registro de permiso de circulación, y desayuno sólo en modalidad roomservice. 

En todos los hoteles exigen que los huéspedes utilicen barbijos y si no poseen, el hotel le brinda uno. Y por supuesto, deben respetar el distanciamiento social y el lavado frecuente de manos, como así también la desinfección del calzado antes de entrar al hotel y medición de temperatura.

Para para restablecer la confianza la cadena implementó y desarrolló el concepto de “estadía segura”, a la cual se hace referencia en cada comunicación, tanto en redes sociales como campañas de mailing e incluso en las confirmaciones de reservas y mensajes directos de consultas.

La idea es remarcar todos los aspectos que se toman en cuenta para aplicar las medidas necesarias y obligatorias de higiene y seguridad con el fin de transmitir no solo conciencia social frente a esta pandemia, sino que el pasajero tenga la seguridad de que su estadía está en buenas manos. 

Me comentaron que muchos pasajeros corporativos y de empresas al consultar por disponibilidad y reservas, lo primero que desean saber es si el hotel cuenta o no con un protocolo de higiene y seguridad, y solicitan tenerlo, como condición insoslayable para poder alojarse. 

Regresar a trabajar fue alentador para el Amérian Villa María Park Hotel. Si bien sabían que volver a abrir las puertas no iba a ser una tarea fácil, pero en cierto modo estaban preparados para enfrentar lo que sea necesario para lograrlo. La dedicación y el esfuerzo personal que cada integrante de los equipos mostró fue fundamental. 

En el Amerian Rafaela Hotel, primero realizaron una capacitación al respecto de la pandemia, el protocolo y todas las medidas preventivas. En esas reuniones se consultaron todas las dudas posibles. Con respecto al espíritu de trabajo, todo el equipo tenía ganas de volver a trabajar, de reencontrarse con sus compañeros y volver a la actividad. Para eliminar cualquier tipo de dudas, se propuso un espacio de expresión de sentimientos respecto de la actual situación. 

En el caso del Amérian Puerto Rosario Hotel, nunca estuvo totalmente cerrado. Se mantuvo abierto con guardias mínimas, cubiertas por 1/3 de la dotación durante toda la cuarentena obligatoria, y con el pasar de los días se fueron incorporando el resto de los integrantes del equipo.

Volver a la operación

Que estos hoteles estén hoy operando implica mucho trabajo, pero a la vez es una reafirmación con el compromiso que tienen de seguir brindando el mejor servicio.

Para poder hacer apertura siempre trabajaron por equipos y por áreas. Se implementaron nuevos procedimiento para el ingreso al hotel de todo el personal, y además se implementaron sentidos de circulación específicos para acceder a sus puestos de trabajo, respetando las respectivas medidas sanitarias. Además implementaron cambios en la comunicación interna, para restringir la interacción personal al máximo.

Cada área desarrolla su tarea correspondiente como normalmente lo hacía, añadiendo por supuesto las buenas prácticas de seguridad sanitarias. 

En cuanto a la operación han tenido que implementar cambios referidos a las prácticas de higiene y seguridad como por ejemplo, establecer el check in digital, donde el pasajero informa sus datos personales requeridos en la ficha de registro la cual se completa desde la recepción. Del mismo modo la información que se solicita al pasajero debe cumplir los requisitos de circulación permitida por los organismos vigentes. 

El pago de reservas se efectúa mediante transferencia y tarjeta de crédito solamente. Otro punto importante es que las reservas solo pueden tomarse en base single, a menos que se trate de un matrimonio. Todas las reservas son estrictamente de carácter esencial (según legislación vigente), es decir, de momento no se permiten pasajeros con motivos de turismo o recreación. 

Para la entrada y la salida de huéspedes han establecido circuitos de circulación en un solo sentido: entran por un acceso y salen por otro totalmente diferente al anterior. 

Hubo modificaciones que hacer con respecto a ciertos servicios: Se eliminó el desayuno buffet y paso a ser modalidad room service. Cerraron la piscina, el Sauna el Spa, y el gimnasio. El business center también está fuera de servicio. Además se redujo la capacidad del restaurante para almuerzos y cenas. 

Con respecto al espíritu de equipo, los colaboradores están con ánimo y ganas de salir adelante. En los 3 hoteles entrevistados me comentaron que se mostraron entusiasmados por volver a sus puestos de trabajo y predispuestos a cumplir con el protocolo sanitario. No fue necesario dar licencias ya que ninguno se encuentra dentro de los grupos de riesgo. Por supuesto, al principio hubo un poco de incertidumbre, pero en estos momentos todos están con ganas de trabajar para poder seguir manteniendo su fuente de trabajo. La vuelta al trabajo animó a todo el personal y se comparte un excelente clima laboral.

Datos:

Agradezco la colaboración de los hoteles Amérian Villa María Park Hotel (Córdoba), Amérian Puerto Rosario Hotel (Santa Fe) y Amérian Rafaela (Santa Fe). 

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