Algunas organizaciones simplemente hacen seguimientos para ver las conversaciones. Y para otros, solo se trata de monitorear sentimientos, ver el alcance del mensaje, el servicio al cliente, comentarios, etc. Los consumidores esperan algún nivel de participación. Algunas empresas sólo responden a las preguntas directas recibidas a través de blogs, Twitter, Facebook, etc. pero ignoran los comentarios. Encontrar el equilibrio adecuado entre la participación y la observación es uno de los grandes retos de toda la actividad realizada en los medios sociales.
Entonces, por qué conviene monitorear los reviews online?
Los consumidores están hablando cada vez más de tu hotel en los múltiples canales online, como TripAdvisor, Expedia, Priceline, Travelocity, etc, y en los medios sociales como Facebook, Twitter, Instagram y Youtube. Si usted siente que es abrumador, es importante saber que estamos sólo al comienzo de la inminente explosión de medios sociales y la actividad online de estos canales está destinado a aumentar.
Algunas de las razones por las que los hoteleros deberian prestarle atención a esta tendencia son:
- Monitorear conversaciones: la gente está hablando acerca de tu hotel. Si no participas de la conversación, queda abierta la posibilidad que la gente esté diciendo cosas que no sean particularmente ciertas. Por otro lado, es posible que te pierdas la oportunidad de conocer lo bueno que la gente opina de tu propiedad
- Reservas de habitaciones: la mayoría de los consumidores chequean los comentarios online y prestan especial atención a las recomendaciones de sus amigos antes de reservar habitaciones.
- Posicionamiento en los motores de búsqueda: Google y otros motores de búsqueda importantes están dando cada vez mayor importancia a los comentarios para el posicionamiento de un hotel en los resultados de búsqueda.
- Construcción de una base de clientes leales que proporciona una retroalimentación constante: la interacción online con tus clientes te ayudará a construir una base de clientes leales. Estos canales online proporcionan información en tiempo real sobre lo bueno y lo malo de tu hotel. Puedes utilizar lo bueno para promover aún más el hotel, y lo malo para mejorar tus operaciones.
En resumen, los reviews y comentarios online seguirán aumentando en importancia y tendrá un impacto directo en sus ingresos y rentabilidad.
Ahora, cuáles son los Key Performance Indicators (indicadores de desempeño) que un hotel deberia seguir?
Hay varios indicadores de desempeño que el hotel puede controlar y tener en cuenta:
•Total de comentarios
Es importante que los hoteles obtengan más comentarios online ya que estos forman parte importante del posicionamiento en los motores de busqueda. Los hoteles deberían alentar a los clientes a dejar más comentarios sobre los diferentes canales online. La triste realidad es que la mayoría de la gente que tiene una experiencia positiva en un hotel tienen menos probabilidades de dejar un comentario que aquellos que son vengativos en su pensamiento. Por lo tanto, es una iniciativa clave para alentar a todos sus clientes para dejar comentarios online.
•Críticas positivas frente a las críticas negativas
En general, la mayoría de la gente entiende que es imposible mantener a todos los clientes felices todo el tiempo. La regla de oro es que si el 70-80% de los reviews son positivos, eso es considerado favorablemente por los consumidores. Sin embargo, si el 70-80% de los reviews son negativos, hay un problema relacionado a la operación del hotel que necesita atención. Los hoteles debería prestar especial atención a la identificación de los problemas sistémicos que pueden estar causando críticas negativas.
•Las palabras clave que usan las personas al criticar tu hotel
Los comentarios online proporcionan información clave de marketing. Hay que monitorear las palabras clave positivas, para poder usarlas en los mensajes de marketing. Del mismo modo, también conviene encontrar las palabras clave negativas que la gente usa, para poder centrarse en esas cuestiones en sus operaciones.
•Respuestas a comentarios
Se recomienda que el hotel responda todos los comentarios, tanto negativos y como comentarios positivos, siempre y cuando el canal lo permita. Al responder un comentario negativo, se le esta asegurando al huésped que su queja está siendo atendida. Es probable entonces que ese huésped enojado pueda convertirse en un cliente leal. La respuesta a una crítica positiva le permite consolidar aún más su relación con un huésped y crear lealtad hacia el hotel y la marca.
•Posicion frente a competidores
Es una buena práctica comparar el rendimiento de tu hotel frente a tus competidores. Esto da al personal del hotel un objetivo para lograr y también es un indicador de qué tan bien el hotel lo esta haciendo.
Monitorear y seguir los comentarios online es clave y seguirá aumentando en importancia a medida que los motores de búsqueda y los consumidores utilicen estas revisiones para determinar cuales son los mejores hoteles en un mercado.
