Como construir experiencias memorables en los hoteles?

Se dice que los consumidores al entrar a un negocio, experimentan distintas vivencias. Conquistarlos desde los sentidos puede ayudar a dejar una imagen positiva de la experiencia de compra. Las compañías más innovadoras están haciendo foco en el desarrollo de este concepto, apelando a lo sensorial y perceptual.

Tomando en cuenta estos conceptos, los asocie con algo que vengo pensando desde que comence a trabajar en esta industria: los hoteles son como los teatros, ya que alli tenemos una obra que se representar cada dia, un escenario y un publico para el cual trabajamos. Y definitivamente apelamos a lo sensorial y perceptual.

Desde este punto de vista, que pasaria si comenzaramos a considerar a nuestros hoteles como si fueran una obra de teatro? Cómo podríamos conseguir que nuestro show permanezca en cartelera mas tiempo? O sea, como podemos lograr vivencias que excedan las expectativas de los clientes, que apelen a lo sensorial y perceptual, y que a su vez logren que éstos estén dispuestos a pagar mas?

Existen varios puntos que debemos tomar en cuenta:

  1. Cuál es la trama? Tenemos que decidir que historia queremos contar. Si nuestra “obra ” es como todas los demás de la ciudad, entonces cual es nuestro diferencial? cual es la atracción que ofrecemos? Debemos conseguir nuestra propia  “historia”, o sea, nuestra identidad bien definida para lograr ovaciones en la audiencia.
  2. El público: Los huespedes. Qué podemos hacer para recibir una ovación? (Esto se puede definir como obtener muy buenas críticas, blogs, verdadera lealtad y nuevos negocios.)
  3. Actores: Cada uno de los que trabajamos en el hotel representamos un papel. Como podemos inspirar y tocar a la gente de alguna manera?  Los actores ensayamos y representamos nuestra parte y nos debemos “entregar” al publico para provocar una respuesta determinada.
  4. Productor ejecutivo y director: Como hacer para establecer la cultura de nuestra organizacion? Ya sea que seamos propietarios o gerentes generales, tenemos que comenzar con el resultado final en mente. Qué deseamos evocar en la audiencia? Cuál es la historia que queremos transmitir y que determinará la experiencia de nuestro huesped? Cómo nos proponemos distinguir nuestra “obra ” de las demás para que la misma sea “taquillera”?

Hoy contamos con diferentes herramientas, como por ejemplo el Social Media Marketing, para crear una historia, representarla, y lograr vivencias en los espectadores.

Despues de todo es como crear una gran obra de teatro. Es emocionante. Y se trata de construir experiencias memorables.

Los hoteleros somos proveedores de experiencias

Soy una gran admiradora de Tom Peters. Tuve la oportunidad de asistir a algunos de sus seminarios, dictados en Buenos Aires hace ya algún tiempo. Leí sus libros. Hoy lo sigo leyendo, pero a través de su web. Y esta frase de Tom Peters es una de mis favoritas: “Wow! Now! ” (sorprenda! ahora!)

Por que me gusta tanto? Por que apela a nuestro sentimientos y se aplica tanto a servicios como a productos.

Como consumidores estamos buscando que nos sorprendan. Y este factor sorpresa hará que compremos un producto o consumamos un servicio. No sabemos cual es la sorpresa. A veces ni la esperamos, pero si aparece, seguramente nos habremos enamorado de la marca que consiguió sorprendernos.

Puede haber factor sorpresa en un servicio? Seguramente. Pero primero tendremos que partir desde el principio: Que es el servicio? Hay una simple ecuación que lo define:

Servicio = Expectativa-Percepción

O sea, lo que nuestros huéspedes esperan, se contrasta con los que realmente perciben. Lo que resulte de esta ecuación será lo que nuestro huésped piensa de nosotros y principalmente de nuestro servicio.

Y aquí es donde encontramos el gran problema, o la gran oportunidad: lo que los huéspedes perciben, lo que los huéspedes esperan esta relacionado con sentimientos y con emociones. Como medimos los sentimientos? Como cuatificamos las emociones?

A medida que crece la competencia, y cada dia crece mas y mas, tenemos que darnos cuenta que en la hoteleria ya no se trata simplemente de hacer un producto de calidad o de dar un servicio de calidad. Tenemos que ir mas alla de esto y tomar conciencia que somos proveedores de una experiencia. Y esta experiencia esta relacionada con una historia, con un estilo de vida, con la capacidad de generar emociones. Las historias apelan a nuestro corazon, a nuestro espiritu, no a nuestro cerebro.

Esto le da una nueva dimensión a nuestro trabajo: mas que ser proveedores de un lugar para descansar, los hoteleros somos proveedores de un estilo de vida. Por ejemplo, Club med es mas que un resort. Es un medio para redescubrirse y para reinventar una nueva personalidad cuando estamos de vacaciones.  Los huespedes estan buscando experiencias que conecten con sus pensamientos y filosofia de vida. La lealtad de los huespedes entonces estara ligada a las emociones mas que en las ofertas basadas en incentivos.

Entonces, cual es la experiencia que su hotel esta vendiendo? Que emociones estamos generando? Que historia estamos contando?

Si queremos diferenciarnos tendremos que encontrar la respuesta a estas preguntas.

En hotelería ser original es un imperativo competitivo

En Hotelería, ser original no solo es una buena estrategia: es un imperativo competitivo.

Parece una verdad de perogrullo, pero es algo que no termina de ser aceptado en la práctica: para diferenciarse, hay que ser original. Esto es algo que no todos los hoteleros aplican en Argentina, y por eso terminan copiando las estrategias de los colegas.

No sólo esta practica es totalmente negativa para quien la hace, sino que al mismo tiempo termina en un mediano plazo, rompiendo el mercado. 

Lo peor de todo es que quien copia estrategias se está perdiendo una única oportunidad de diferenciarse del resto y ser único. Y aquí es donde el término “imperativo competitivo” toma su mejor sentido: llamamos imperativo competitivo a aquella característica que hace que un hotel o proyecto sea único, diferente.

Por que entonces un hotel decide copiar la estrategia de otro? Tengo varias teorías al respecto:

  1. Por comodidad: es mas fácil y mas cómodo copiar o imitar lo que aparentemente le esta funcionando a la competencia.
  2. Por no quedarse afuera de algo que “esta aparentemente de moda”: pertenecer tiene sus privilegios, sentenciaba una vieja publicidad. Muchos hoteleros siguen pensando lo mismo, quizás es por esto que copian la estrategia que esta desarrollando aquel hotel al cual admira. Efectivamente, lo admira y casi me atrevo a decir que lo envidia. Envidia la originalidad y sobre todo, la creatividad de quienes están al frente de ese hotel.
  3. Por falta de capacidad y preparación: este caso, a diferencia de los otros dos, es reversible, ya que con un buen asesoramiento se puede revertir. No es un problema de actitud, como los otros dos casos.

En los tiempos que corren es cada vez mas necesario ser creativos e ingeniosos, y sobre todo, atreverse a ser diferentes para poder fidelizar clientes y captar nuevos. 


Que es la consultoría hotelera?

La consultoría hotelera es una disciplina que últimamente se ha “puesto de moda”. Sin embargo, hace ya más de 100 años que se efectúa esta práctica. Básicamente, la tarea de un consultor hotelero consiste en asesorar profesionalmente a inversores o personas interesadas en ingresar al negocio como así también ayudar a hoteles que están en funcionamiento.

Tomar esta decisión es una excelente inversión: en el caso de proyectos hoteleros, sirve para saber si conviene o no ingresar al negocio y de qué forma. En el caso de propiedades en funcionamiento, se obtiene ayuda profesional y una opinión imparcial e independiente del negocio.

La clave de un buen consultor consiste en los años de experiencia que tenga en la operación hotelera y en el negocio en general. Por esto es que siempre se recomienda contratar un profesional experimentado, para poder tomar decisiones correctas en tiempos adecuados, considerando los diferentes escenarios cambiantes y entornos competitivos.

Si se estás planificando ingresar al negocio, un buen consultor hotelero podrá asesorarte para:

  • Conceptualizar y desarrollar el proyecto adecuado a la necesidad del mercado y de la localización.
  • Efectuar estudios de mercado.
  • Desarrollar los estudios de viabilidad y factibilidad del proyecto (¿Es conveniente efectuarlo? ¿Cuál será su rentabilidad?)
  • Realizar el Plan de Negocios & Plan de Desarrollo.

En el caso de establecimientos en funcionamiento, el trabajo profesional de un consultor hotelero  proporciona las herramientas necesarias para mejorar los resultados operativos y adecuarse a las demandas actuales, sin perder de vista el objetivo de incrementar los niveles de rentabilidad del negocio, mediante:

  • el desarrollo de programas de marketing y ventas
  • la gestión operativa del hotel
  • la promoción
  • la capacitación y el entrenamiento

En definitiva, los servicios de un consultor proporcionarán una mirada nueva sobre la industria, que ayudan a reorganizar prioridades y realizar los cambios necesarios para poder destacarse en el entorno competitivo reinante y obtener el éxito deseado.

Después de todo, esto es lo que un negocio necesita.

La importancia del contenido en la industria hotelera

En casi todas las industrias, los contenidos online no sólo ayudan a dirigir tráfico a sitios web sino que también impactan en las ventas, tanto online como offline, y esta tendencia se esta haciendo visible en la industria de la hospitalidad también.

Que es el contenido? Texto, imagen, vídeo, audio, animación o una combinación de algunos o todos. Hay muchas maneras de describir el contenido: contenido social, generados por los usuarios, profesional, móviles, promocional, educacional, viral, etc. Que tienen en común? El contenido (especialmente el contenido online) está siempre disponible y siempre evolucionando, y esto se lo debemos a la tecnología y la Web. Cualquier contenido publicado en Internet es de alguna manera publicidad para los hoteles (ya sea a propósito o no).

Los compradores de viajes quieren visualizar los hoteles y entender lo que está reservando. Esta es la razón por el contenido visual es particularmente eficaz para los hoteles y por qué ayuda a incrementar las conversiones de quienes solo están mirando y proceden a reservar.

Tradicionalmente, las cadenas hoteleras y empresas de representación fueron los únicos jugadores que gestionaban la  distribución de fotos de los hoteles que representaban. Pero ha habido un cambio. Más jugadores se han unido al juego. También han cambiado las mentalidades. En el pasado, los hoteleros se concentraban en su propia marca y en los sitios web propios del hotel, lo que garantizaba su contenido, fuerza de marca y fácil proceso de reserva. Entonces, surgieron sitios web de terceros, como agencias de viajes online y los hoteleros se dieron cuenta de que no solo se trataba de la distribución, sino también del marketing y los canales de terceros que eran las puertas digitales frente a sus propiedades.

Hoy en día, las nuevas tecnologías y nuevos canales, como los medios de comunicación móviles y sociales, están creando oportunidades para expandirse y llegar a convertir ventas a mas consumidores con el contenido. El proceso se ha vuelto cada vez más complejo, a medida que los compradores de viajes hacen verdaderas investigaciones a través de múltiples sitios web antes de hacer tomar una decisión y efectuar su reserva de hotel. A lo largo de este proceso, es probable que el huésped se encuentre viendo fotos de las oficinas corporativas del hotel, propiedades y personas, que están disponibles en línea en diferentes sitios, canales y dispositivos.

Estos cambios en el comportamiento de los consumidores están borrando las líneas entre los sitios que los viajeros utilizan principalmente para reservar y los sitios que los viajeros usan para investigar. Se están convirtiendo en uno mismo: y así vemos como los viajeros “navegan” desde Travelocity a TripAdvisor y luego a la página web del hotel para reservar directamente. Independientemente de si se trata de la pagina web de un hotel, web móvil o aplicación directa de reservas, cada sitio que visita un comprador de viaje es una puerta de entrada a los hoteles, y la constante es siempre la misma situación: los viajeros quieren cada vez un contenido más rico.

Cuando la distribución electrónica comenzó por primera vez a utilizarse, los consumidores pedían fotos. Hoy los viajeros prestan mas atención a aquellos listados y sitios web en donde no solo hay fotos, sino también hay disponible mas contenido, como visitas virtuales y videos. Las visitas virtuales pueden satisfacer esa necesidad de un contenido cada vez mas rico, pero es el vídeo lo que realmente está en demanda.

La dinámica de distribución de contenidos debe cambiar para satisfacer las demandas de los consumidores de viajes. Con el vídeo y canales no tradicionales en el mix, la distribución de fotos tiene que evolucionar: Si desea que los compradores a presten atención a sus hoteles, su contenido tiene que ser convincente y atractivo.

A medida que el contenido se vuelve más rico, más accesible e impactante sobre las diferentes opciones de hospedaje, surgen desafíos para los jugadores de la industria. Los que estén a la altura del desafío y cumplan con las demandas de los compradores, ofrezcan experiencias visuales más ricas, usando multi-medios de comunicación y la muestren a través de diferentes dispositivos, plataformas y canales es probable que sean los ganadores en este juego de la distribución online, mientras que otros sólo lograrán sobrevivir.

De que lado quieres estar con tu hotel?

Ventajas para hoteles al utilizar el canal directo online

Los hoteleros no tienen muchas opciones cuando se plantean utilizar otros canales de distribución que no sean las OTAs, sobre todo si tomamos en cuenta que los GDS están en disminución constante en los últimos años.

Que hacer entonces? La única opción viable para reducir drásticamente la dependencia con el canal OTA es que la industria tiene que adoptar el canal directo online.

La distribución online, las redes sociales y la web movil han cambiado la manera en que nos conectamos, nos relacionamos y nos convertimos en consumidores y clientes. Pero, los principios de la distribución hotelera no han cambiado tanto, y es por esto que los hoteles deben enfocarse en aquellos canales de distribución que sean más efectivos desde el punto de vista del costo, generen la mayor cantidad de reservas y sobre todo, alcancen al cliente adecuado en el momento adecuado.

No hay duda de que los hoteleros deberían invertir en el canal directo online. Los hoteles necesitan una sólida estrategia de canal directo online acompañado por las acciones de marketing adecuadas para poder aprovechar el crecimiento constante de Internet y cambiar las reservas tomadas de manera offline por reservas online.

A su vez, deberían implementar iniciativas para mejorar el ratio de reservas online, como por ejemplo, rediseño del sitio web, optimización SEO y SEM del sitio, realizar e-mail marketing, utilizar medios de comunicación online, marketing móvil y redes sociales. Además, debido al hecho de que los consumidores de hoy en día vivimos en la “nube de información digital,” los hoteleros necesitan emplear varios canales de marketing y varias estrategias de distribución.

En este entorno, la web del hotel, las campañas SEM, marketing por correo electrónico, su presencia en los medios sociales, móvil, etc tienen una relación simbiótica. Al armar una campaña de marketing promocional de forma simultánea en todos los canales de marketing disponibles se produce un efecto combinado y hace mucho más efectivo todos los formatos de comercialización.

El desafío de atraer huéspedes y lograr reservas directas

Los hoteles han comenzado a ofrecer reservas directas a través de aplicaciones de Facebook y de smartphones y esperan que este contacto mas directo atraiga a los viajeros que han estado recurriendo a agencias de viajes online.

La idea fundamental que persiguen los hoteles es estar presente para transformar las recomendaciones de amigos en una reserva directa. De esta manera, las páginas de Facebook deberian ser una manera de extender la relación con sus clientes durante todo el año.

Los hoteles necesitan asegurarse que sus motores de reserva se puedan encontrar donde el cliente quiera, en lugar de pedir al cliente que los busque, siendo este el principio fundamental del Inbound Marketing. A su vez el uso de los medios sociales de comunicación permiten lograr una relación más allá de la transacción de la reserva. Asi, el hotel puede saber, por ejemplo, que tipo de almohada prefieren los clientes, las bebidas que desee en el mini-bar o el tipo de espacio que necesitan. Este servicio personalizado puede llevar a un huesped a volver.

Los hoteles tienen que demostrar el valor de permanecer con los huespedes porque cuando la atención se centra sólo en el precio más bajo, la competencia conduce a menos servicios, y reducir los niveles de servicio es una puerta a la disminucion de la satisfacción del cliente. Mientras que las agencias de viajes online pueden ser de gran valor para los hoteles – ya que les permite vender más habitaciones a un precio inferior, sin disminuir la imagen de marca del hotel – hay un inconveniente: los hoteles ganan menos dinero vendiendo a través de una agencia de viajes online en vez de que los clientes hubieran reservado directamente con ellos.

Los clientes también podrian empezar a pensar en satisfacer sus necesidades de viaje a través de la agencia online, en lugar de a través del hotel, llegando a transformarse en un cliente del sitio Web de reserva y no del hotel.

No hay duda que los canales de distribución han cambiado la manera en que nos conectamos, nos relacionamos y convertimos potenciales clientes en huespedes frecuentes en los ultimos años. Pero los principios fundamentales de la distribucion hotelera no han cambiado. Hoy en dia es necesario focalizar en aquellos canales que sean mas efectivos, generen la mayor cantidad de reservas a la mejor tarifa posible, alcanzando aquellos segmentos de huespedes que deseamos tener en el hotel.

Con el uso de aplicaciones de Facebook y de smartphones, los hoteles esperan profundizar o recuperar las relaciones que tenían con los clientes y elevar la calidad de sus experiencias.

Atraer a los huéspedes para lograr reservas directas es hoy un desafio y una victoria para el hotel, no solo desde el punto de vista de la relacion con el cliente, sino tambien desde la perspectiva de la marca y del punto de vista financiero.

Por qué conviene monitorear los comentarios online?

Algunas organizaciones simplemente hacen seguimientos para ver las conversaciones. Y para otros, solo se trata de monitorear sentimientos, ver el alcance del mensaje, el servicio al cliente, comentarios, etc.  Los consumidores esperan algún nivel de participación. Algunas empresas sólo responden a las preguntas directas recibidas a través de blogs, Twitter, Facebook, etc. pero ignoran los comentarios. Encontrar el equilibrio adecuado entre la participación y la observación es uno de los grandes retos de toda la actividad realizada en los medios sociales.

Entonces, por qué conviene monitorear los reviews online?

Los consumidores estan hablando cada vez más de su hotel en los múltiples canales online, como TripAdvisor, Expedia, Priceline, Travelocity, etc, y en los medios sociales como Facebook, Twitter, Instagram y Youtube. Si usted siente que es abrumador, es importante saber que estamos sólo al comienzo de la inminente explosión de medios sociales y la actividad online de estos canales está destinado a aumentar.

Algunas de las razones por las que los hoteleros deberian prestarle atención a esta tendencia son:

  1. Monitorear conversaciones: la gente está hablando acerca de tu hotel. Si no participas de la conversación, queda abierta la posibilidad que la gente esté diciendo cosas que no sean particularmente ciertas. Por otro lado, es posible que te pierdas la oportunidad de conocer lo bueno que la gente opina de tu propiedad
  2. Reservas de habitaciones: la mayoría de los consumidores chequean los comentarios online y prestan especial atención a las recomendaciones de sus amigos antes de reservar habitaciones.
  3. Posicionamiento en los motores de búsqueda: Google y otros motores de búsqueda importantes están dando cada vez mayor importancia a los comentarios para el posicionamiento de un hotel en los resultados de búsqueda.
  4. Construcción de una base de clientes leales que proporciona una retroalimentación constante: la interacción online con tus clientes te ayudará a construir una base de clientes leales. Estos canales online proporcionan información en tiempo real sobre lo bueno y lo malo de tu hotel. Puedes utilizar lo bueno para promover aún más el hotel, y lo malo para mejorar tus operaciones.

En resumen, los reviews y comentarios online seguirán aumentando en importancia y tendrá un impacto directo en sus ingresos y rentabilidad.

Ahora, cuáles son los Key Performance Indicators (indicadores de desempeño) que un hotel deberia seguir?

Hay varios indicadores de desempeño que el hotel puede controlar y tener en cuenta:

•Total de comentarios

Es importante que los hoteles obtengan más comentarios online ya que estos forman parte importante del posicionamiento en los motores de busqueda. Los hoteles deberían alentar a los clientes a dejar más comentarios sobre los diferentes canales online. La triste realidad es que la mayoría de la gente que tiene una experiencia positiva en un hotel tienen menos probabilidades de dejar un comentario que aquellos que son vengativos en su pensamiento. Por lo tanto, es una iniciativa clave para alentar a todos sus clientes para dejar comentarios online.

•Críticas positivas frente a las críticas negativas

En general, la mayoría de la gente entiende que es imposible mantener a todos los clientes felices todo el tiempo. La regla de oro es que si el 70-80% de los reviews son positivos, eso es considerado favorablemente por los consumidores. Sin embargo, si el 70-80% de los reviews son negativos, hay un problema relacionado a la operación del hotel que necesita atención. Los hoteles debería prestar especial atención a la identificación de los problemas sistémicos que pueden estar causando críticas negativas.

•Las palabras clave que usan las personas al criticar tu hotel

Los comentarios online proporcionan información clave de marketing. Hay que monitorear las palabras clave positivas, para poder usarlas en los mensajes de marketing. Del mismo modo, también conviene encontrar las palabras clave negativas que la gente usa, para poder centrarse en esas cuestiones en sus operaciones.

•Respuestas a comentarios

Se recomienda que el hotel responda todos los comentarios, tanto negativos y como comentarios positivos, siempre y cuando el canal lo permita. Al responder un comentario negativo, se le esta asegurando al huésped que su queja está siendo atendida. Es probable entonces que ese huésped enojado pueda convertirse en un cliente leal. La respuesta a una crítica positiva le permite consolidar aún más su relación con un huésped y crear lealtad hacia el hotel y la marca.

•Posicion frente a competidores

Es una buena práctica comparar el rendimiento de tu hotel frente a tus competidores. Esto da al personal del hotel un objetivo para lograr y también es un indicador de qué tan bien el hotel lo esta haciendo.

Monitorear y seguir los comentarios online es clave y seguirá aumentando en importancia a medida que los motores de búsqueda y los consumidores utilicen estas revisiones para determinar cuales son los mejores hoteles en un mercado.

El Revenue Management ya no es un lujo, es una necesidad estratégica

El futuro del Revenue Management esta relacionado a la gestión de la información, como un activo estratégico, que permitirá la futura toma de decisiones. Así, los hoteleros podrán por ejemplo, aprovechar al máximo y analizar la información que se encuentra en las redes sociales

De acuerdo a  un informe realizado por TravelClick, hay 5 tendencias futuras que son especialmente importantes para los hoteles a nivel mundial:

1. El futuro del Revenue Management estará relacionado con la rápida evolución de la información como un activo estratégico.

2. Los hoteleros podrán hacer seguimientos, analizar y aprovechar al máximo las plataformas de redes sociales como una parte integral de la gestión de Revenue Management. Deberán tomar un enfoque proactivo sobre los comentarios de los huéspedes y todo el contenido generado por los usuarios en los blogs, sitios de revisión de consumo y otros foros

3. Los directores de Revenue Management deberán reinventar su enfoque para ser aún más dinámicos y creativos. Como hacerlo? realizando mas investigaciones, centrándose en los generadores de la demanda, desarrollando relaciones con la competencia, monitoreando el desarrollo de la reputación del hotel, y dirigiendo la gestión mediante canales sofisticados.

4. La tecnología de gestión del Revenue Management automatizado se convertirá en la práctica dominante, generando un aumento significativo en los ingresos y el rendimiento de las inversiones de aquellos que la adoptan.

5. La industria de la Hospitalidad centrará tiempo y recursos en el desarrollo de ejecutivos fuertes de Revenue Management, que podrán ofrecer la mejor estrategia de ingresos, y de rentabilidad.

El Revenue Management ya no es un lujo, es una necesidad estratégica para mejorar la probabilidad de una empresa de tener supervivencia y prosperidad, especialmente en momentos difíciles. Además, permite a los hoteles tener un enfoque científico para entender la dinámica del mercado, aplicando las estrategias de marketing adecuadas y en los canales adecuados, logrando la conversión de reservas a su valor óptimo.

Durante los buenos tiempos, muchos hoteleros prestan atención sólo a sus propias necesidades y tarifan de acuerdo a lo que soporta el mercado, pero durante las recesiones, hacen un cambio y se limitan a seguir el rebaño, poniendo tarifas similares a las de todos los hoteles, generando así guerras de tarifas.

Siempre hay oportunidades para mantener o hacer crecer las tarifas, incluso en épocas de recesion.
Definitivamente, las compañías hoteleras que gestionen sus propiedades utilizando las técnicas de Revenue Management serán las que reciban los mayores beneficios: la información correcta, la confianza y las herramientas para tarifar de acuerdo a lo que el cliente este dispuesto a pagar.

Y vos, de que lado vas a estar? Serás un líder en tu mercado o vas a seguir al rebaño?

Vale la pena responder a criticas online?

Cuando Tripadvisor irrumpió en el mercado,  le permitió a los viajeros interactuar y opinar sobre destinos, hoteles, restaurantes y actividades en general.

Recuerdo que en ese momento, comenzó a discutirse en la cámara de hoteles a la que pertenecía sobre la conveniencia o no de responder sobre las criticas recibidas por cada hotel. La conclusión generalizada de los hoteleros fue no responder, ni a criticas positivas ni a negativas.

Nunca estuve de acuerdo con esa postura: a mi entender era una falta total de cortesía, ya que un huésped se tomo el trabajo de escribir, positivamente o negativamente sobre nuestro hotel.

En lo personal, cuando tenía mi hotel, me dediqué a responder, explicar y disculparme si hacia falta, y agradecer cada critica. Tomé en cuenta los errores y las alabanzas: era “oro en polvo” para mi, ya que el mercado me estaba señalando cual era el camino correcto a seguir.

Hoy, cada vez más viajeros buscan las opiniones online antes de reservar un viaje, por esto es que es imperativo para los hoteleros saber exactamente lo que dice la gente acerca de su hotel. La conclusión es que la gente busca opiniones y experiencias de otros viajeros antes de tomar una decisión de compra. Y también evalúa como cada hotel reacciona frente a las mismas.

Estas opiniones deben ser tomadas como oportunidades para mejorar la percepción de marca de un hotel. La entrega inmediata de información que nos permite Internet puede ayudar a los hoteles mejorar su percepción ante los clientes y en consecuencia, mejorar los resultados. Cada vez es mas fácil para los hoteles conocer las opiniones de huéspedes, identificar los problemas, y resolverlos de inmediato.

La mayoría de los sitios permiten que los hoteles respondan a los comentarios. Esto es importante ya que da al hotelero la oportunidad de compartir su parte de la historia o dar una solución al problema. Sin embargo, la respuesta de un gerente debe ser cuidadosamente pensada: una respuesta inadecuada puede espantar a potenciales huéspedes.

A continuación comparto algunas medidas prácticas para ayudar a responder a las criticas de los huéspedes:

  • Para empezar, agradecer a los huéspedes por sus comentarios
  • Responder a todos los comentarios – tanto críticas positivas como críticas negativas.
  • Ofrecer una explicación de su experiencia (ya sea ésta buena o mala)
  • Describir los pasos que el hotel está tomando para mejorar la experiencia – o si el comentario es positivo, mantener la experiencia
  • Invitar aún más a los huéspedes a compartir sus experiencias en nuestro hotel y proporcionar información de contacto directo para personalizar la respuesta

Al responder a comentarios de una manera profesional y oportuna, un hotel demuestra a los consumidores que se preocupa por las experiencias de sus clientes y esta decidido a mejorar sus servicios.

En tu hotel, responden a todas las criticas recibidas?