Licenciada en Turismo- Consultora Hotelera
La Asociación Estadounidense de Hoteles y Alojamiento (AHLA, por sus siglas en inglés) ha publicado nuevas pautas de seguridad y limpieza para que los hoteles utilicen al reabrir en medio de la pandemia de coronavirus.
Estos son algunos de los cambios que se están implementando en los hoteles en Estados Unidos:
Podes bajar la infografía haciendo click en el siguiente link:
Si bien todavía no es posible viajar, es fundamental comenzar a transmitir confianza y seguridad a los clientes y para ello habrá que tomar decisiones estratégicas desde el punto de vista operativo en relación a la higiene, a la atención al cliente y a las acciones a seguir.
Es por esto que les comparto la presente infografía, que es una guía de aplicación:
Para descargar el archivo, podes hacer click en el siguiente link:
Si bien todavía no existen protocolos oficiales publicados, sí existe un conocimiento y métodos suficientes para anticipar cómo deben ser los protocolos de higiene y seguridad alimentaria.
Es por esto que en el Basque Culinary Center, junto con Euro toques, elaboraron un Protocolo especial COVID-19 de prevención y seguridad dirigido específicamente a empresas de restauración, para que pueda ser implantado para su reapertura.
Basque Culinary Center es una institución académica pionera a nivel mundial que tiene como fin la formación superior, la investigación, innovación y promoción de la gastronomía y la alimentación. Desde su creación en septiembre 2011, trabaja para ser el referente a nivel internacional en estas materias y también para impulsar la gastronomía como palanca de desarrollo socioeconómico a través de la Facultad de Ciencias Gastronómicas y el Centro de Investigación e Innovación.
Euro-Toques: es una organización internacional de cocineros que integra a más de 3.500 cocineros de 18 países. La fundaron Pierre Romeyer, Paul Bocuse, Juan Mari Arzak y Pedro Subijana entre otros ilustres cocineros el 18 de noviembre de 1986, en Bruselas, a instancias del entonces presidente de la Comisión Europea, Jacques Delors.
En el protocolo se proponen medidas generales y específicas de seguridad y prevención para el desarrollo de la actividad adaptada a la nueva normalidad, con el fin de reducir al máximo los riesgos de exposición al coronavirus y así garantizar la seguridad y salud de las personas, tanto clientes como trabajadores.
Como todos los protocolos que se están elaborando, pueden sufrir modificaciones a medida que vayan surgiendo nuevas recomendaciones. El objetivo que contempla este protocolo es comenzar a prepararse para hacer frente a la nueva normalidad del COVID-19.
Dentro de las medidas propuestas por este protocolo, aparte de mantener el distanciamiento físico de todas las personas, la intensificación de las tareas de limpieza y desinfección diarias de espacios comunes y de las medidas generales de higiene del local, el protocolo propone medidas organizativas en los restaurantes, como por ejemplo:
En la actualidad no hay pruebas que indiquen la transmisión del virus por alimentos. Sin embargo, el virus puede quedarse, por contaminación directa de personas enfermas, en la superficie de un alimento.
En relación a las medidas a implementar en la cocina:
Asimismo, en el protocolo hay medidas específicas para aplicar en la recepcion de la materia prima, servicio y sistemas de pago.
Podes descargar el protocolo completo haciendo click acá.
Los hoteleros tienen la costumbre de trabajar con anticipación. De hecho es la base del negocio. Es por esto que la preocupación sobre buenas prácticas de limpieza y desinfección surgió desde el comienzo de la pandemia y sigue vigente en todos los hoteles del mundo: ¿cómo se garantiza a los huéspedes, clientes y colaboradores que no contraigan el virus en los establecimientos?
En lineas generales, la respuesta a la pregunta también es similar en el mundo: mientras los gobiernos se encuentran estudiando y revisando qué protocolos deberían seguir hoteles y restaurantes, la mayoría de los establecimientos ya han comenzado a lanzar sus propias medidas.
Así vemos como HOSTELERÍA DE ESPAÑA, la organización empresarial que representa a los restaurantes, bares, cafeterías y pubs de España ha lanzado un distintivo para identificar a aquellos locales que garantizan seguridad frente a la COVID-19, en Argentina la Asociación de hoteles de Turismo de la República Argentina (AHT) lanzó hoy el documento ”Buenas Prácticas para la Hotelería”, donde detalla las sugerencias de la entidad para una operación segura en sus más de 300 hoteles representados.
El documento es de carácter consultivo ya que contempla medidas y recomendaciones complementarias a las dictadas por el gobierno nacional, a ser consideradas por los hoteles para la aplicación en su establecimiento en la actualidad y una vez finalizado el Aislamiento Social Preventivo y Obligatorio.
Profesionales de infectología del Swiss Medical Group supervisaron el documento y fue elaborado en base a la experiencia y aporte de sus asociados, juntamente con aquellas que se están tomando en otros países del mundo y recomendaciones de la OMS.
”Queremos brindar esta herramienta a nuestros hoteles para asegurar las mejores condiciones de seguridad en la operación, y de esa manera llevar tranquilidad a nuestros huéspedes y empleados a lo largo de toda la experiencia” expresó Roberto Amengual, presidente de la entidad.
Entre las prácticas que sugieren se encuentran:
Hay que estar preparados para el día después y todos esperamos que ese día llegue lo más pronto posible. Desde la AHT quieren llevar tranquilidad a las autoridades, asegurándoles que ya se están capacitando y están listos para reanudar la actividad ni bien se los autorice.
Podrás descargar el documento completo acá:
Con respecto al post recientemente publicado Nuevos estándares de limpieza para la hotelería y la gastronomía comparto una actualización sobre el tema: ya se está trabajando en las medidas puntuales a tomar, que comenzarán a regir ni bien se levante el confinamiento obligatorio. En principio, las medidas relacionadas a la hotelería y gastronomía que se están barajando son las siguientes:
Seguramente estaremos teniendo mas novedades en los próximos días. Pero sin lugar a dudas se viene una “nueva normalidad”.
Los hoteles que hoy están funcionando en Argentina, y en particular en Buenos Aires, están funcionando como hoteles-hospitales, abocados a atender a quienes están haciendo cuarentena post regreso al país.
Al regresar a la nueva normalidad deberán adoptar nuevas normas de higiene para mitigar todo el pánico relacionado al COVID-19 y seguramente estas normas tendrán que permanecer vigentes durante muchos años.
Los huéspedes Post COVID 19 estarán mas sensibles a las buenas y adecuadas prácticas de limpieza en áreas públicas y cualquier otro espacio que puedan llegar a compartir con extraños, e inevitablemente juzgarán a los hoteles en base a esto. Es decir, no solo será la falta de limpieza lo que conducirá a críticas muy negativas sino la falta de medidas de sanitización claras y bien comunicadas.
Post COVID 19 van a surgir nueva preocupaciones en el público en general:
Comparto acá algunas ideas para implementar en la hotelería y la gastronomía:
• Lo más importante es actualizarse en cómo comunicar a los clientes sobre los nuevos estándares de higiene y sanidad. Una buena opción sería compartir esta información en el newsletter y publicándolo en su sitio web
• Los carteles que indican cuándo se limpió por última vez un baño público deberán ser fácilmente observables para que los visitantes lo lean, en lugar de esconderlos porque no son “estéticos”.
• Instalar desinfectante para manos en áreas públicas y corredores, así como realizar recargas o inspecciones frecuentes
• Deberemos cambiar los estándares de nuestros amenities: conviene colocar desinfectante para manos en las habitaciones, cerca de la entrada, y también un suministro de toallitas desinfectantes en el baño.
• Con tanto estigma alrededor de darse la mano o tocar superficies con las manos desnudas, tal vez sea hora de traer de vuelta el tradicional servicio de guantes blancos para botones, valet, recepcionistas, conserjes, servidores de restaurantes o prácticamente cualquier función que sea de alto contacto.
• También para el restaurante, habrá que considerar procedimientos de limpieza más rigurosos después que pueden incluir limpiar cada silla en lugar de solo limpiar la superficie de la mesa
La nueva normalidad nos exigirá pensar más términos de sanidad y seguridad que en términos económicos y estéticos.
Nuevas normalidades requerirán medidas nuevas. Habrá que revisar todo lo que hemos estado haciendo hasta el momento y tendremos que repensar todos los procesos.
Ante quejas acerca del servicio en los hoteles afectados a atender a viajeros argentinos que deben cumplir cuarentena obligatoria al regresar al país, la AHT hace la siguiente aclaración:
La Asociación de Hoteles de Turismo de la República Argentina (AHT), informa a la ciudadanía que, con motivo de la situación generada por la pandemia del Covid-19, las medidas adoptadas por el Gobierno Nacional y el de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires en el marco de la emergencia sanitaria declarada en el país y la reciente decisión de repatriar a nuestros compatriotas que, por diferentes motivos, no pudieron regresar a la Argentina y a su vez están en países declarados “zonas de riesgo”, el Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires solicitó la colaboración de esta institución y sus asociados de la ciudad, para proveer camas para poner en cuarentena a este grupo.
Varios de los asociados han respondido afirmativamente y han puesto a disposición del gobierno sus instalaciones para este fin tan noble. Por eso es que la AHT aclara que:
La AHT agradece y felicita a todos los asociados que han puesto a disposición sus instalaciones y parte de su personal para habilitarlos, en esta delicada situación por la que se está atravesando.
Ante esta pandemia que en Turismo afecta directamente a los hoteleros, muchos acudieron a una de las entidades que los representan para exigir respuestas a las autoridades. Así es como la AHRCC, entidad que representa desde 1905 a los hoteles, restaurantes, confiterías y cafes y que integra orgánicamente la Federación Empresaria Hotelera Gastronómica de la República Argentina (FEHGRA) y la Cámara Argentina de Turismo, efectuó una serie de preguntas al Ministerio de Salud de la Nación en relación a cómo actuar frente al COVID19.
Compartimos las inquietudes que presentaron y las respuestas oficiales del Ministerio de Salud de la Nación:
1- Qué necesita hacer la propiedad para que el aislamiento sea eficaz, si un huésped debe quedar aislado en un hotel? ¿Quién se cargo del costo de ese aislamiento? ¿El aislamiento de un huésped debe cumplirse únicamente en la habitación?
El aislamiento del huésped debe realizarse en la habitación. El costo del aislamiento estará a cargo del huésped. La propiedad necesita asegurar la provisión de los elementos que le permitan al huésped, su alimentación, higiene, comunicación y cumplimiento de eventuales tratamientos por enfermedades preexistentes o adquiridas durante su estadía.
2-¿Qué deben hacer los hoteles ante la llegada de un huésped proveniente de China, Corea del Sur, Japón, Irán, Italia, España, Francia, Alemania o Estados Unidos? ¿Deben solicitar alguna documentación que pruebe la fecha de salida del país de riesgo?
El hotel deberá informar al huésped la situación sanitaria nacional y las medidas establecidas por el gobierno argentino. En caso de que el huésped decida alojarse en el hotel se registrará su ingreso y se procederá al cumplimiento de provisión de los bienes y servicios necesarios para el huésped en condición de aislamiento, en caso de decidir no alojarse en el hotel se ofrecerá el servicio de traslado de pasajero para dirigirse a la terminal aeroportuaria que le permita regresar a su país.
3- ¿Pueden los hoteles negarse a alojar turistas extranjeros provenientes de los países en riesgo?
Sí, pueden negarse debido a las facultades establecidas en el derecho de admisión.
4-¿Cómo debe proceder un turista proveniente de alguno de estos países que tiene una estadía menor a 14 días? ¿Puede retornar antes de cumplir el plazo?
Toda aquella persona que tenga una estadía menor a 14 días deberá cumplir su estadía y aislamiento y al finalizar la misma deberá retornar por los medios establecidos a su país.
5- ¿Qué medidas sanitarias adicionales deben tomarse para los servicios de lavandería, restaurantes, cocina? ¿Cuál sería el procedimiento específico de limpieza y desinfección de una habitación en la que haya estado alojada una persona infectada?
El servicio de lavandería y alimentación debe ser efectuado por el hotel evitando el desplazamiento del huésped. La vestimenta a lavar, planchar debe ser retirada o entregada al huésped. El procedimiento específico de limpieza y desinfección será efectuado en dos pasos: Primero con agua y detergente y posteriormente agua e hipoclorito de sodio de acuerdo a lo recomendado por el Ministerio de Salud.
6- Si un huésped ya hospedado empieza a manifestar síntomas, ¿a dónde y cómo debe ser derivado según las normas y procedimientos que indica el gobierno?
El huésped que presente síntomas será considerado un caso sospechoso, el hospedador deberá contactar a la autoridad sanitaria jurisdiccional a través del mecanismo establecido por la misma, propiciando siempre contactos telefónicos que eviten el desplazamiento del huésped.
1- Que pasa si el trabajador no viajó a alguno de los países afectados, pero sí la persona con la que convive, ¿qué medida hay que tomar?
El trabajador podrá continuar con sus actividades normales mientras su conviviente cumple con el autoaislamiento.
2- ¿Qué medidas debe tomar un trabajador de hotel al estar en contacto con huéspedes proveniente de los países en riesgo? ¿Qué medidas de profilaxis y sanitarias debe tomar un establecimiento que tenga huéspedes en aislamiento? ¿Cuáles son las alternativas de alcohol en gel?
El trabajador del hotel deberá minimizar el contacto con huéspedes en condición de aislamiento. El trabajador deberá maximizar las medidas de higiene que reducen la transmisión viral. En caso de tener que contactar de manera cercana al huésped lo deberá realizar utilizando equipo básico de protección personal (barbijo, guantes, antiparra). La provisión de los elementos del trabajador del hotel deberá ser realizada por el propietario de la institución para asegurar adecuadas condiciones de desempeño.
1- ¿A qué distancia se sugiere la disposición de las mesas de servicios?
La disposición de las mesas de servicios deberá estar separadas por dos metros de distancia.
2- ¿La atención se tiene que realizar con guantes?
Antes y después del contacto con vajilla o utensilios deberá asegurarse una adecuada higiene de manos.
3- ¿Al no existir alcohol en gel es posible preparar alcohol en gel casero? ¿Es eficaz? ¿Algunas otras opciones?
La preparación de soluciones a base de alcohol podrá realizarse siempre y cuando se respeten las reglamentaciones establecidas para la preparación de dichos productos.
4- ¿Con qué frecuencia habría que repasar con alcohol y/o lavandina las áreas y mobiliario de uso común durante el servicio?
La frecuencia estará establecida en función del transito y la cantidad de personas, debiendo asegurarse la limpieza de superficies de contacto frecuente al menos 3 veces al día.
Las siguientes medidas tienen como objetivo primordial el cuidado tanto de los trabajadores del sector hotelero como de los turistas frente al coronavirus COVID-19.
Medidas sanitarias preventivas para espacios comunes
Medidas de aislamiento para turistas sin síntomas de COVID-19 pero provenientes de países de las zonas afectadas por el coronavirus
Cómo actuar ante la presencia de huéspedes con manifestaciones sintomáticas
Para más información, comunicarse al 0800-222-1002
Soy una gran admiradora de Tom Peters. Tuve la oportunidad de asistir a algunos de sus seminarios, dictados en Buenos Aires hace ya algún tiempo. Leí sus libros. Hoy lo sigo leyendo, pero a través de su web. Y esta frase de Tom Peters es una de mis favoritas: “Wow! Now! ” (sorprenda! ahora!)
Por que me gusta tanto? Por que apela a nuestro sentimientos y se aplica tanto a servicios como a productos.
Como consumidores estamos buscando que nos sorprendan. Y este factor sorpresa hará que compremos un producto o consumamos un servicio. No sabemos cual es la sorpresa. A veces ni la esperamos, pero si aparece, seguramente nos habremos enamorado de la marca que consiguió sorprendernos.
Puede haber factor sorpresa en un servicio? Seguramente. Pero primero tendremos que partir desde el principio: Que es el servicio? Hay una simple ecuación que lo define:
Servicio = Expectativa-Percepción
O sea, lo que nuestros huéspedes esperan, se contrasta con los que realmente perciben. Lo que resulte de esta ecuación será lo que nuestro huésped piensa de nosotros y principalmente de nuestro servicio.
Y aquí es donde encontramos el gran problema, o la gran oportunidad: lo que los huéspedes perciben, lo que los huéspedes esperan esta relacionado con sentimientos y con emociones. Como medimos los sentimientos? Como cuatificamos las emociones?
A medida que crece la competencia, y cada dia crece mas y mas, tenemos que darnos cuenta que en la hoteleria ya no se trata simplemente de hacer un producto de calidad o de dar un servicio de calidad. Tenemos que ir mas alla de esto y tomar conciencia que somos proveedores de una experiencia. Y esta experiencia esta relacionada con una historia, con un estilo de vida, con la capacidad de generar emociones. Las historias apelan a nuestro corazon, a nuestro espiritu, no a nuestro cerebro.
Esto le da una nueva dimensión a nuestro trabajo: mas que ser proveedores de un lugar para descansar, los hoteleros somos proveedores de un estilo de vida. Por ejemplo, Club med es mas que un resort. Es un medio para redescubrirse y para reinventar una nueva personalidad cuando estamos de vacaciones. Los huespedes estan buscando experiencias que conecten con sus pensamientos y filosofia de vida. La lealtad de los huespedes entonces estara ligada a las emociones mas que en las ofertas basadas en incentivos.
Entonces, cual es la experiencia que su hotel esta vendiendo? Que emociones estamos generando? Que historia estamos contando?
Si queremos diferenciarnos tendremos que encontrar la respuesta a estas preguntas.
