Guía de aplicación de protocolos para hoteles

Guía de aplicación de protocolos para hoteles

Si bien todavía no es posible viajar, es fundamental comenzar a transmitir confianza y seguridad a los clientes y para ello habrá que tomar decisiones estratégicas desde el punto de vista operativo en relación a la higiene, a la atención al cliente y a las acciones a seguir.

Es por esto que les comparto la presente infografía, que es una guía de aplicación:

Para descargar el archivo, podes hacer click en el siguiente link:

La higiene y seguridad alimentaria en la época COVID19

higiene y seguridad alimentaria en la época COVID19

Si bien todavía no existen protocolos oficiales publicados, sí existe un conocimiento y métodos suficientes para anticipar cómo deben ser los protocolos de higiene y seguridad alimentaria.

Es por esto que en el Basque Culinary Center, junto con Euro toques, elaboraron un Protocolo especial COVID-19 de prevención y seguridad dirigido específicamente a empresas de restauración, para que pueda ser implantado para su reapertura. 

Basque Culinary Center es una institución académica pionera a nivel mundial que tiene como fin la formación superior, la investigación, innovación y promoción de la gastronomía y la alimentación. Desde su creación en septiembre 2011, trabaja para ser el referente a nivel internacional en estas materias y también para impulsar la gastronomía como palanca de desarrollo socioeconómico a través de la Facultad de Ciencias Gastronómicas y el Centro de Investigación e Innovación.

Euro-Toques: es una organización internacional de cocineros que integra a más de 3.500 cocineros de 18 países. La fundaron Pierre Romeyer, Paul Bocuse, Juan Mari Arzak y Pedro Subijana entre otros ilustres cocineros el 18 de noviembre de 1986, en Bruselas, a instancias del entonces presidente de la Comisión Europea, Jacques Delors.

En el protocolo se proponen medidas generales y específicas de seguridad y prevención para el desarrollo de la actividad adaptada a la nueva normalidad, con el fin de reducir al máximo los riesgos de exposición al coronavirus y así garantizar la seguridad y salud de las personas, tanto clientes como trabajadores.

Como todos los protocolos que se están elaborando, pueden sufrir modificaciones a medida que vayan surgiendo nuevas recomendaciones. El objetivo que contempla este protocolo es comenzar a prepararse para hacer frente a la nueva normalidad del COVID-19.

Dentro de las medidas propuestas por este protocolo, aparte de mantener el distanciamiento físico de todas las personas, la intensificación de las tareas de limpieza y desinfección diarias de espacios comunes y de las medidas generales de higiene del local, el protocolo propone medidas organizativas en los restaurantes, como por ejemplo:

  • Asegurar la distancia de 1,5 metros entre comensales o establecer, en su defecto, barreras físicas. 
  • Preparar las mesas justo antes de la reserva o montar la mesa delante del cliente para que el menaje esté expuesto el menor tiempo posible.
  • Reducir el tiempo de exposición ambiental de cubiertos y vajilla.
  • Carta/menús: Implementar sistemas que reduzcan el contacto físico 
  • Cambio de la mantelería completa entre todos los servicios y posterior limpieza ydesinfección de mesa y sillas. Manipular la ropa con el mínimo de agitación.
  • Las prendas textiles deben lavarse de forma mecánica en ciclos de lavado completos a 60-90 oC. Para la manipulación de las prendas textiles “sucias” se utilizarán guantes. No debe sacudirse la ropa para lavar.
Recomendaciones para la preparación de disoluciones de desinfección

En la actualidad no hay pruebas que indiquen la transmisión del virus por alimentos. Sin embargo, el virus puede quedarse, por contaminación directa de personas enfermas, en la superficie de un alimento.

En relación a las medidas a implementar en la cocina:

  • Reorganización de los espacios de trabajo que permitan el distanciamiento físico.
  • Uso obligatorio de mascarilla
  • Lavado de utensilios: Preferiblemente en lavavajillas (con temperaturas superiores a 80 °C) 
  • Limpieza y desinfección de las superficies:
  • Limitar las personas que tocan las comandas y evitar el contacto con el papel cuando sea posible. Fomentar la “digitalización de las comandas”.
  • Cocinar a temperaturas superiores a 70 grados durante 2 minutos (temperatura de pasteurización) o realizar tratamientos térmicos equivalentes eliminan el virus.
  • Alimentos crudos: Proceder a la limpieza y desinfección de todos los alimentos que se van a consumir en crudo. 
  • Emplear desinfectantes de uso alimentario. 
  • Seguir las indicaciones del fabricante. 
  • Alimentos cocinados: Aplicar condiciones que garanticen la pasteurización:
Recomendaciones de pasteurización del protocolo

Asimismo, en el protocolo hay medidas específicas para aplicar en la recepcion de la materia prima, servicio y sistemas de pago.

Podes descargar el protocolo completo haciendo click acá.

Hoteles Covid-Free

Hoteles Covid-Free

Los hoteleros tienen la costumbre de trabajar con anticipación. De hecho es la base del negocio. Es por esto que la preocupación sobre buenas prácticas de limpieza y desinfección surgió desde el comienzo de la pandemia y sigue vigente en todos los hoteles del mundo: ¿cómo se garantiza a los huéspedes, clientes y colaboradores que no contraigan el virus en los establecimientos?

En lineas generales, la respuesta a la pregunta también es similar en el mundo: mientras los gobiernos se encuentran estudiando y revisando qué protocolos deberían seguir hoteles y restaurantes, la mayoría de los establecimientos ya han comenzado a lanzar sus propias medidas. 

Así vemos como HOSTELERÍA DE ESPAÑA, la organización empresarial que representa a los restaurantes, bares, cafeterías y pubs de España ha lanzado un distintivo para identificar a aquellos locales que garantizan seguridad frente a la COVID-19, en Argentina la Asociación de hoteles de Turismo de la República Argentina (AHT) lanzó hoy el documento “”Buenas Prácticas para la Hotelería””, donde detalla las sugerencias de la entidad para una operación segura en sus más de 300 hoteles representados.

Distintivo para identificar a aquellos locales que garantizan seguridad frente a la COVID-19

El documento es de carácter consultivo ya que contempla medidas y recomendaciones complementarias a las dictadas por el gobierno nacional, a ser consideradas por los hoteles para la aplicación en su establecimiento en la actualidad y una vez finalizado el Aislamiento Social Preventivo y Obligatorio. 

Profesionales de infectología del Swiss Medical Group supervisaron el documento y fue elaborado en base a la experiencia y aporte de sus asociados, juntamente con aquellas que se están tomando en otros países del mundo y recomendaciones de la OMS.

“”Queremos brindar esta herramienta a nuestros hoteles para asegurar las mejores condiciones de seguridad en la operación, y de esa manera llevar tranquilidad a nuestros huéspedes y empleados a lo largo de toda la experiencia”” expresó Roberto Amengual, presidente de la entidad.

Entre las prácticas que sugieren se encuentran:

  • Mantener una distancia mínima de 1.5 metros con otras personas. 
  • Utilizar alcohol en gel o una solución de 70% de alcohol: En la recepción y en aquellas áreas que tengan un mostrador, y como en el ascensor para el uso de la botonera, colocar alcohol en gel disponible para el personal y los huéspedes, además de contar con barbijos y guantes descartables. 
  • El personal y los huéspedes deberán utilizar elementos de protección personal (EPP) que cubran nariz, boca y mentón para ingresar o permanecer en las áreas públicas del hotel y al interactuar entre ellos. 
  • Contar con suministro de:
    • Delantales, barbijos y guantes descartables y de Productos de limpieza y desinfección.
    • Contar también con productos de limpieza de un sólo paso y amonio cuaternario en espuma para equipos electrónicos (evitan deterioro). 
  • Seguir las regulaciones de residuos biopatógenos estipuladas por cada jurisdicción. 
  • Limpiar y desinfectar el calzado de quienes provienen del exterior del hotel al ingresar. 

Hay que estar preparados para el día después y todos esperamos que ese día llegue lo más pronto posible. Desde la AHT quieren llevar tranquilidad a las autoridades, asegurándoles que ya se están capacitando y están listos para reanudar la actividad ni bien se los autorice.

Podrás descargar el documento completo acá: 

Limpieza, desinfección y sanitización: Medidas que se tomarían en Argentina

limpieza y sanitizacion

Con respecto al post recientemente publicado Nuevos estándares de limpieza para la hotelería y la gastronomía comparto una actualización sobre el tema: ya se está trabajando en las medidas puntuales a tomar, que comenzarán a regir ni bien se levante el confinamiento obligatorio. En principio, las medidas relacionadas a la hotelería y gastronomía que se están barajando son las siguientes:

En los Espacios de trabajo y espacios de atención al público 

  • Se deberá contar con esquemas intensificados de limpieza y desinfección de todas las superficies de contacto habitual de los trabajadores y los clientes. 
  • Se ofrecerá alcohol en gel en todos los espacios comunes
  • Se garantizará la provisión de todos los elementos para un adecuado lavado de manos con agua y jabón en sanitarios.

En Bares, restaurantes y locales de comida rápida 

  • El personal deberá mantener una distancia mínima de 1,5 metros ante cualquier persona y ante cada mesa.
  • Las mesas no podrán tener más de cuatro comensales y deberán estar separada de otras por 2 metros de distancia.
  • El personal de restaurantes y bares no deberá usar maquillaje o productos cosméticos que puedan producir sudoración o picazón para evitar tocarse la cara. 
  • El uso del celular en la zona de trabajo no estará permitido
  • A los empleados se les tomará la temperatura, deberán desinfectar sus manos con una solución de alcohol al 70% o alcohol en gel antes de tomar los pedidos y después de manipular el dinero.
  • Asimismo, el uniforme y los zapatos deberá ser de uso exclusivo para el trabajo.
  • No se podrán realizar degustaciones de alimentos en los restaurantes
  • Las servilletas deberían ser de papel 
  • Los buffets de autoservicio están desaconsejados
  • La vajilla deberá ser lavada con agua por encima de los 80 grados, los manteles a más de 60, y los alimentos deberán ser cocinados por encima de los 70 grados.

Seguramente estaremos teniendo mas novedades en los próximos días. Pero sin lugar a dudas se viene una “nueva normalidad”.

Nuevos estándares de limpieza para la hotelería y la gastronomía

estándares de limpieza para hotelería y gastronomía

Los hoteles que hoy están funcionando en Argentina, y en particular en Buenos Aires, están funcionando como hoteles-hospitales, abocados a atender a quienes están haciendo cuarentena post regreso al país.

Al regresar a la nueva normalidad deberán adoptar nuevas normas de higiene para mitigar todo el pánico relacionado al COVID-19 y seguramente estas normas tendrán que permanecer vigentes durante muchos años.

Los huéspedes Post COVID 19 estarán mas sensibles a las buenas y adecuadas prácticas de limpieza en áreas públicas y cualquier otro espacio que puedan llegar a compartir con extraños, e inevitablemente juzgarán a los hoteles en base a esto. Es decir, no solo será la falta de limpieza lo que conducirá a críticas muy negativas sino la falta de medidas de sanitización claras y bien comunicadas.

Post COVID 19 van a surgir nueva preocupaciones en el público en general:

  1. ¿Como detectar quienes están contagiados? Tomar la temperatura de todos los huéspedes como hacen en los aeropuertos sea una opción a considerar. En general las personas van a tener que demostrar que están sanas y que han sido vacunadas cuando comiencen a viajar. Desde ya, los destinos comenzarán a exigir nuevas normas sanitarias.
  2. ¿Usamos máscaras y barbijos si estamos en contacto directo con los huéspedes? No será una opción “estética”, pero sí segura y tranquilizante, tanto para huéspedes como para empleados.
  3. Empezaremos a promover el servicio “Contactless” (sin contacto): Para evitar el contacto con los clientes hay que implementar nuevas maneras de registro y de cobro de cuentas, por ejemplo.
  4. La gente que va a querer tener más espacio. El “distanciamiento social”, que en realidad mas que “social” es un distanciamiento físico, llegó para quedarse. 
  5. Definitivamente habrá mucha más atención a la limpieza y al lavado de manos.

Comparto acá algunas ideas para implementar en la hotelería y la gastronomía:

• Lo más importante es actualizarse en cómo comunicar a los clientes sobre los nuevos estándares de higiene y sanidad. Una buena opción sería compartir esta información en el newsletter y publicándolo en su sitio web

• Los carteles que indican cuándo se limpió por última vez un baño público deberán ser fácilmente observables para que los visitantes lo lean, en lugar de esconderlos porque no son “estéticos”.

• Instalar desinfectante para manos en áreas públicas y corredores, así como realizar recargas o inspecciones frecuentes

• Deberemos cambiar los estándares de nuestros amenities: conviene colocar desinfectante para manos en las habitaciones, cerca de la entrada, y también un suministro de toallitas desinfectantes en el baño. 

• Con tanto estigma alrededor de darse la mano o tocar superficies con las manos desnudas, tal vez sea hora de traer de vuelta el tradicional servicio de guantes blancos para botones, valet, recepcionistas, conserjes, servidores de restaurantes o prácticamente cualquier función que sea de alto contacto.

• También para el restaurante, habrá que considerar procedimientos de limpieza más rigurosos después que pueden incluir limpiar cada silla en lugar de solo limpiar la superficie de la mesa

La nueva normalidad nos exigirá pensar más términos de sanidad y seguridad que en términos económicos y estéticos. 

Nuevas normalidades requerirán medidas nuevas. Habrá que revisar todo lo que hemos estado haciendo hasta el momento y tendremos que repensar todos los procesos.

¿Quien provee el servicio en hoteles de cuarentena?

Ante quejas acerca del servicio en los hoteles afectados a atender a viajeros argentinos que deben cumplir cuarentena obligatoria al regresar al país, la AHT hace la siguiente aclaración:

La Asociación de Hoteles de Turismo de la República Argentina (AHT), informa a la ciudadanía que, con motivo de la situación generada por la pandemia del Covid-19, las medidas adoptadas por el Gobierno Nacional y el de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires en el marco de la emergencia sanitaria declarada en el país y la reciente decisión de repatriar a nuestros compatriotas que, por diferentes motivos, no pudieron regresar a la Argentina y a su vez están en países declarados “zonas de riesgo”, el Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires solicitó la colaboración de esta institución y sus asociados de la ciudad, para proveer camas para poner en cuarentena a este grupo. 

Varios de los asociados han respondido afirmativamente y han puesto a disposición del gobierno sus instalaciones para este fin tan noble. Por eso es que la AHT aclara que:

  • El Gobierno de la Ciudad Autónoma de Bs. As. es el responsable del contacto y atención de los pasajeros repatriados. Esto significa que no son los hoteles los que prestan los servicios sino el Personal de Gobierno de la Ciudad Autónoma de Bs. As.
  • Todo este operativo ha sido llevado a cabo en pocas horas y contra reloj en un trabajo en equipo entre el Gobierno de la Ciudad y nuestros hoteles, poniendo ambas partes la mejor voluntad para ayudar a nuestros compatriotas que regresan al país. 
  • En ese contexto se han producido algunos inconvenientes y demoras en los servicios brindados por el Gobierno de la Ciudad y que por error han sido imputados a nuestros hoteles. El personal hotelero NO puede asistir al pasajero en cuarentena, es el personal del Gobierno de la Ciudad quien atiende a los huéspedes. 

La AHT agradece y felicita a todos los asociados que han puesto a disposición sus instalaciones y parte de su personal para habilitarlos, en esta delicada situación por la que se está atravesando.

¿Cómo actuar frente al COVID19? Preguntas que se hacen los hoteleros.

¿Cómo actuar frente al COVID19? Preguntas que se hacen los hoteleros

Ante esta pandemia que en Turismo afecta directamente a los hoteleros, muchos acudieron a una de las entidades que los representan para exigir respuestas a las autoridades. Así es como la AHRCC, entidad que representa desde 1905 a los hoteles, restaurantes, confiterías y cafes y que integra orgánicamente la Federación Empresaria Hotelera Gastronómica de la República Argentina (FEHGRA) y la Cámara Argentina de Turismo, efectuó una serie de preguntas al Ministerio de Salud de la Nación en relación a cómo actuar frente al COVID19.

Compartimos las inquietudes que presentaron y las respuestas oficiales del Ministerio de Salud de la Nación:

En relación a huéspedes 

1- Qué necesita hacer la propiedad para que el aislamiento sea eficaz, si un huésped debe quedar aislado en un hotel? ¿Quién se cargo del costo de ese aislamiento? ¿El aislamiento de un huésped debe cumplirse únicamente en la habitación? 

El aislamiento del huésped debe realizarse en la habitación. El costo del aislamiento estará a cargo del huésped. La propiedad necesita asegurar la provisión de los elementos que le permitan al huésped, su alimentación, higiene, comunicación y cumplimiento de eventuales tratamientos por enfermedades preexistentes o adquiridas durante su estadía. 

2-¿Qué deben hacer los hoteles ante la llegada de un huésped proveniente de China, Corea del Sur, Japón, Irán, Italia, España, Francia, Alemania o Estados Unidos? ¿Deben solicitar alguna documentación que pruebe la fecha de salida del país de riesgo? 

El hotel deberá informar al huésped la situación sanitaria nacional y las medidas establecidas por el gobierno argentino. En caso de que el huésped decida alojarse en el hotel se registrará su ingreso y se procederá al cumplimiento de provisión de los bienes y servicios necesarios para el huésped en condición de aislamiento, en caso de decidir no alojarse en el hotel se ofrecerá el servicio de traslado de pasajero para dirigirse a la terminal aeroportuaria que le permita regresar a su país. 

3- ¿Pueden los hoteles negarse a alojar turistas extranjeros provenientes de los países en riesgo? 

Sí, pueden negarse debido a las facultades establecidas en el derecho de admisión. 

4-¿Cómo debe proceder un turista proveniente de alguno de estos países que tiene una estadía menor a 14 días? ¿Puede retornar antes de cumplir el plazo? 

Toda aquella persona que tenga una estadía menor a 14 días deberá cumplir su estadía y aislamiento y al finalizar la misma deberá retornar por los medios establecidos a su país. 

5- ¿Qué medidas sanitarias adicionales deben tomarse para los servicios de lavandería, restaurantes, cocina? ¿Cuál sería el procedimiento específico de limpieza y desinfección de una habitación en la que haya estado alojada una persona infectada? 

El servicio de lavandería y alimentación debe ser efectuado por el hotel evitando el desplazamiento del huésped. La vestimenta a lavar, planchar debe ser retirada o entregada al huésped. El procedimiento específico de limpieza y desinfección será efectuado en dos pasos: Primero con agua y detergente y posteriormente agua e hipoclorito de sodio de acuerdo a lo recomendado por el Ministerio de Salud. 

6- Si un huésped ya hospedado empieza a manifestar síntomas, ¿a dónde y cómo debe ser derivado según las normas y procedimientos que indica el gobierno? 

El huésped que presente síntomas será considerado un caso sospechoso, el hospedador deberá contactar a la autoridad sanitaria jurisdiccional a través del mecanismo establecido por la misma, propiciando siempre contactos telefónicos que eviten el desplazamiento del huésped. 

En relación a trabajadores 

1- Que pasa si el trabajador no viajó a alguno de los países afectados, pero sí la persona con la que convive, ¿qué medida hay que tomar? 

El trabajador podrá continuar con sus actividades normales mientras su conviviente cumple con el autoaislamiento. 

2- ¿Qué medidas debe tomar un trabajador de hotel al estar en contacto con huéspedes proveniente de los países en riesgo? ¿Qué medidas de profilaxis y sanitarias debe tomar un establecimiento que tenga huéspedes en aislamiento? ¿Cuáles son las alternativas de alcohol en gel? 

El trabajador del hotel deberá minimizar el contacto con huéspedes en condición de aislamiento. El trabajador deberá maximizar las medidas de higiene que reducen la transmisión viral. En caso de tener que contactar de manera cercana al huésped lo deberá realizar utilizando equipo básico de protección personal (barbijo, guantes, antiparra). La provisión de los elementos del trabajador del hotel deberá ser realizada por el propietario de la institución para asegurar adecuadas condiciones de desempeño. 

En relación a la gastronomía

1- ¿A qué distancia se sugiere la disposición de las mesas de servicios? 

La disposición de las mesas de servicios deberá estar separadas por dos metros de distancia. 

2- ¿La atención se tiene que realizar con guantes? 

Antes y después del contacto con vajilla o utensilios deberá asegurarse una adecuada higiene de manos. 

3- ¿Al no existir alcohol en gel es posible preparar alcohol en gel casero? ¿Es eficaz? ¿Algunas otras opciones? 

La preparación de soluciones a base de alcohol podrá realizarse siempre y cuando se respeten las reglamentaciones establecidas para la preparación de dichos productos. 

4- ¿Con qué frecuencia habría que repasar con alcohol y/o lavandina las áreas y mobiliario de uso común durante el servicio? 

La frecuencia estará establecida en función del transito y la cantidad de personas, debiendo asegurarse la limpieza de superficies de contacto frecuente al menos 3 veces al día. 

Medidas de prevención para los trabajadores del sector hotelero

Las siguientes medidas tienen como objetivo primordial el cuidado tanto de los trabajadores del sector hotelero como de los turistas frente al coronavirus COVID-19.

  • Presentar diariamente ante la institución empleadora una declaración jurada de estado de salud como medida de control sanitario obligatorio.
  • Minimizar el contacto con los huéspedes en condición de aislamiento en el hotel. En caso de tener que hacerlo, deberá utilizar un equipo básico de protección personal (barbijo, guantes, antiparras) provisto por la institución para asegurar condiciones de higiene y seguridad laboral.
  • Si el personal tomó contacto en los últimos 14 días con personas clasificadas como “caso confirmado”, deberá ser evaluado por la autoridad sanitaria local.
  • Informar a los empleados y empleadas del hotel sobre los síntomas y las medidas de prevención del COVID-19 de acuerdo con la información oficial, disponible en: https://www.argentina.gob.ar/salud/coronavirus

Medidas sanitarias preventivas para espacios comunes

  • Intensificar la limpieza y desinfección de todos los espacios de trabajo y de atención al público al menos tres veces al día.
  • Ventilar de forma diaria y recurrente los espacios comunes. Restringir el uso de aquellos espacios que no puedan cumplir con esta medida.
  • Exhibir en espacios de circulación las recomendaciones y números de teléfono del Ministerio de Salud de Nación y de la autoridad sanitaria local.
  • Además:
    • Ofrecer alcohol en gel en todos los espacios comunes y garantizar la provisión de agua y jabón en sanitarios.
    • Mantener al menos dos metros de distancia entre mesas, sillones o elementos de reunión similar en espacios comunes.
    • Evitar disponer utensilios en las mesas antes de la llegada de los comensales.

Medidas de aislamiento para turistas sin síntomas de COVID-19 pero provenientes de países de las zonas afectadas por el coronavirus

  • Tendrán que arbitrar los medios necesarios para su inmediato regreso a su país o deberán cumplir con las medidas de aislamiento.
  • Los establecimientos hoteleros pueden negarse a alojar turistas provenientes de zonas afectadas debido a las facultades establecidas en el derecho de admisión.
  • El aislamiento del huésped proveniente de las zonas afectadas debe hacerse en la habitación, evitando cualquier desplazamiento. El costo estará a cargo del huésped.
  • Informar a los huéspedes la situación sanitaria nacional y poner a su disposición el contacto consular y del Ministerio de Salud de la Nación
  • El procedimiento de limpieza y desinfección de la habitación será efectuado en dos pasos. Primero con agua y detergente, y posteriormente con una sustancia desinfectante.
  • En caso en que se identifiquen personas alojadas en el hotel provenientes de las zonas afectadas que no cumplan y manifiesten no tener la voluntad de cumplir con las aislamiento el personal hotelero deberá radicar la denuncia penal.

Cómo actuar ante la presencia de huéspedes con manifestaciones sintomáticas

  • En el caso en que el personal hotelero tome conocimiento de la presencia de huéspedes con síntomas compatibles con COVID-19, deberán reportarlo de forma inmediata a la autoridad sanitaria.
  • Los hoteles no tienen ninguna obligación de alojamiento de personas sintomáticas.

Para más información, comunicarse al 0800-222-1002

Los hoteleros somos proveedores de experiencias

Soy una gran admiradora de Tom Peters. Tuve la oportunidad de asistir a algunos de sus seminarios, dictados en Buenos Aires hace ya algún tiempo. Leí sus libros. Hoy lo sigo leyendo, pero a través de su web. Y esta frase de Tom Peters es una de mis favoritas: “Wow! Now! ” (sorprenda! ahora!)

Por que me gusta tanto? Por que apela a nuestro sentimientos y se aplica tanto a servicios como a productos.

Como consumidores estamos buscando que nos sorprendan. Y este factor sorpresa hará que compremos un producto o consumamos un servicio. No sabemos cual es la sorpresa. A veces ni la esperamos, pero si aparece, seguramente nos habremos enamorado de la marca que consiguió sorprendernos.

Puede haber factor sorpresa en un servicio? Seguramente. Pero primero tendremos que partir desde el principio: Que es el servicio? Hay una simple ecuación que lo define:

Servicio = Expectativa-Percepción

O sea, lo que nuestros huéspedes esperan, se contrasta con los que realmente perciben. Lo que resulte de esta ecuación será lo que nuestro huésped piensa de nosotros y principalmente de nuestro servicio.

Y aquí es donde encontramos el gran problema, o la gran oportunidad: lo que los huéspedes perciben, lo que los huéspedes esperan esta relacionado con sentimientos y con emociones. Como medimos los sentimientos? Como cuatificamos las emociones?

A medida que crece la competencia, y cada dia crece mas y mas, tenemos que darnos cuenta que en la hoteleria ya no se trata simplemente de hacer un producto de calidad o de dar un servicio de calidad. Tenemos que ir mas alla de esto y tomar conciencia que somos proveedores de una experiencia. Y esta experiencia esta relacionada con una historia, con un estilo de vida, con la capacidad de generar emociones. Las historias apelan a nuestro corazon, a nuestro espiritu, no a nuestro cerebro.

Esto le da una nueva dimensión a nuestro trabajo: mas que ser proveedores de un lugar para descansar, los hoteleros somos proveedores de un estilo de vida. Por ejemplo, Club med es mas que un resort. Es un medio para redescubrirse y para reinventar una nueva personalidad cuando estamos de vacaciones.  Los huespedes estan buscando experiencias que conecten con sus pensamientos y filosofia de vida. La lealtad de los huespedes entonces estara ligada a las emociones mas que en las ofertas basadas en incentivos.

Entonces, cual es la experiencia que su hotel esta vendiendo? Que emociones estamos generando? Que historia estamos contando?

Si queremos diferenciarnos tendremos que encontrar la respuesta a estas preguntas.