Hoteles Covid-Free

Hoteles Covid-Free

Los hoteleros tienen la costumbre de trabajar con anticipación. De hecho es la base del negocio. Es por esto que la preocupación sobre buenas prácticas de limpieza y desinfección surgió desde el comienzo de la pandemia y sigue vigente en todos los hoteles del mundo: ¿cómo se garantiza a los huéspedes, clientes y colaboradores que no contraigan el virus en los establecimientos?

En lineas generales, la respuesta a la pregunta también es similar en el mundo: mientras los gobiernos se encuentran estudiando y revisando qué protocolos deberían seguir hoteles y restaurantes, la mayoría de los establecimientos ya han comenzado a lanzar sus propias medidas. 

Así vemos como HOSTELERÍA DE ESPAÑA, la organización empresarial que representa a los restaurantes, bares, cafeterías y pubs de España ha lanzado un distintivo para identificar a aquellos locales que garantizan seguridad frente a la COVID-19, en Argentina la Asociación de hoteles de Turismo de la República Argentina (AHT) lanzó hoy el documento “”Buenas Prácticas para la Hotelería””, donde detalla las sugerencias de la entidad para una operación segura en sus más de 300 hoteles representados.

Distintivo para identificar a aquellos locales que garantizan seguridad frente a la COVID-19

El documento es de carácter consultivo ya que contempla medidas y recomendaciones complementarias a las dictadas por el gobierno nacional, a ser consideradas por los hoteles para la aplicación en su establecimiento en la actualidad y una vez finalizado el Aislamiento Social Preventivo y Obligatorio. 

Profesionales de infectología del Swiss Medical Group supervisaron el documento y fue elaborado en base a la experiencia y aporte de sus asociados, juntamente con aquellas que se están tomando en otros países del mundo y recomendaciones de la OMS.

“”Queremos brindar esta herramienta a nuestros hoteles para asegurar las mejores condiciones de seguridad en la operación, y de esa manera llevar tranquilidad a nuestros huéspedes y empleados a lo largo de toda la experiencia”” expresó Roberto Amengual, presidente de la entidad.

Entre las prácticas que sugieren se encuentran:

  • Mantener una distancia mínima de 1.5 metros con otras personas. 
  • Utilizar alcohol en gel o una solución de 70% de alcohol: En la recepción y en aquellas áreas que tengan un mostrador, y como en el ascensor para el uso de la botonera, colocar alcohol en gel disponible para el personal y los huéspedes, además de contar con barbijos y guantes descartables. 
  • El personal y los huéspedes deberán utilizar elementos de protección personal (EPP) que cubran nariz, boca y mentón para ingresar o permanecer en las áreas públicas del hotel y al interactuar entre ellos. 
  • Contar con suministro de:
    • Delantales, barbijos y guantes descartables y de Productos de limpieza y desinfección.
    • Contar también con productos de limpieza de un sólo paso y amonio cuaternario en espuma para equipos electrónicos (evitan deterioro). 
  • Seguir las regulaciones de residuos biopatógenos estipuladas por cada jurisdicción. 
  • Limpiar y desinfectar el calzado de quienes provienen del exterior del hotel al ingresar. 

Hay que estar preparados para el día después y todos esperamos que ese día llegue lo más pronto posible. Desde la AHT quieren llevar tranquilidad a las autoridades, asegurándoles que ya se están capacitando y están listos para reanudar la actividad ni bien se los autorice.

Podrás descargar el documento completo acá: 

Escenarios futuros de negocios

Escenarios futuros de negocios

¿Cómo debo pronosticar ingresos? ¿Cómo debo ajustar el presupuesto? ¿Cuándo terminará esto y cuándo volveremos a la “normalidad”? Estas y más preguntas son las que nos estamos haciendo desde que comenzó la pandemia mundial.

La pandemia se desarrollará en tres fases, cada una de las cuales requerirá sus propios escenarios. En el último reporte elaborado por Boston Consulting Group se señala que para llegar a la “nueva normalidad” hay tres fases que tendremos que atravesar:.

  1. Primero, está la “Fase Aplanar la curva”: en esta fase los países bloquean sus fronteras para aplanar la curva de crecimiento exponencial del virus. El distanciamiento físico estricto, las prohibiciones de reuniones y la cancelación de todas las actividades excepto las esenciales son características distintivas. Desafortunadamente, allanar el virus también está allanando la economía.
  2. En segundo lugar viene la “Fase de Lucha”, durante la cual un país “reinicia” su economía siempre que se mantenga baja la tasa de infección, aunque sigue corriendo el riesgo de tener que implementar más bloqueos y volver al confinamiento. .En esta fase la curva se ha aplanado (o aplastado) y la tasa de nuevas infecciones se está moviendo hacia cero, lo que le da al sistema de atención médica tiempo para prepararse, ampliar la capacidad y manejar la carga de casos. En este punto, es posible considerar reducir algunas restricciones y, mientras se mantiene el distanciamiento físico y se reestablece un nivel moderado de actividad económica. La estrecha vigilancia de los aumentos en las infecciones y los casos nuevos sigue siendo un sello distintivo, ya que aún no hay una vacuna disponible.
  3. Y por último la “Fase Futuro”, que comienza solo después de que se haya desarrollado una vacuna o un tratamiento altamente efectivo. Una vacuna debe tener una eficacia del 80% al 90% para proporcionar inmunidad. En esta fase, la actividad económica se podría restaurar por completo.

La complejidad de COVID-19 exige la planificación sistemática de escenarios 

No se puede predecir el futuro, pero sí podemos tratar de comprender lo que puede deparar el futuro y lo que eso significa para las naciones, los sectores industriales y las empresas individuales. 

China, por ejemplo, impuso restricciones ferozmente estrictas, esencialmente bloqueando toda la provincia de Hubei. En lugar de apuntar al aplanamiento, el gobierno chino intentó aplastar el virus. Y, después de dos meses y medio, los datos que surgen de China sugieren que ha tenido mucho éxito.

Muchos otros países, incluyendo Italia y los Estados Unidos, impusieron bloqueos de manera más lenta y menos restrictiva. En estos lugares, los casos aumentaron rápidamente.

Las tres fases mencionadas por el BCG son ampliamente descriptivas y no pretenden describir los detalles de ningún país o región. En cambio, proporcionan un marco para la planificación y análisis de escenarios para las empresas y la sociedad en general. 

“Fase Aplanar la curva”

La fase de aplanamiento es profunda: ¿cuánto durará? El impacto económico de la crisis es grave: vemos una pérdida de actividad económica de 15% a 30% de forma instantánea (es decir, durante cada semana de cierre). La duración prevista de la fase “Aplanar la curva” en los EE. UU. aún es bastante incierta. Para los países que ya han salido (como Austria, Dinamarca y China) o han anunciado una salida de la fase “Aplanar la curva” (como Alemania), el tiempo parece estar correlacionado con una reducción significativa en nuevos casos. Los resultados observados de las salidas varían de tres a ocho semanas desde el pico de la enfermedad y se correlacionan con la altura del pico y las condiciones específicas del área.

La duración de la “Fase Aplanar la curva” es una decisión de política tomada por el gobierno y los funcionarios de salud pública que evalúan principalmente su estado epidémico local, la capacidad del sistema de atención médica y la eficacia del sistema de monitoreo de virus. También sopesarán la capacidad económica y la voluntad política para mantener un bloqueo.

En el caso de Argentina, el BCG estima que se levantará la cuarentena obligatoria entre la semana 4 de Junio y la semana 4 de Agosto.
Fuente: BCG

Fase Lucha

La lucha será más larga y profunda de lo que muchos esperan. Al igual que la “Fase Aplanar la curva”, la Fase de Lucha presenta una gama de posibles escenarios de duración, dependiendo del ritmo de la posible vacuna y los desarrollos terapéuticos. Equipos de investigación globales de los EE. UU., Europa y China están trabajando las 24 horas en vacunas y terapias. Si bien las fronteras se están cerrando en respuesta a la amenaza COVID-19, el nivel de colaboración científica global, también en respuesta a la amenaza, nunca ha sido tan grande. Mientras aproximadamente 200 vacunas están en proceso, se estima que tomará 24 meses desarrollar y desplegar uno que funcione. Lo más optimista es que el proceso altamente acelerado de desarrollo de vacunas podría completarse en 12 a 18 meses.

¿Cómo lo ha hecho China en la fase de lucha? 

Como China ya ha entrado en la Fase de Lucha, podemos considerar cómo los efectos económicos pueden desarrollarse en otros lugares. Las noticias de China fuera de Hubei sugieren que la fase de lucha implicará, en el mejor de los casos, un reinicio parcial de la actividad económica con grandes diferencias entre los sectores.

Si bien el 98% de las principales operaciones industriales y agrícolas volvieron a funcionar, hay otras áreas de la economía que se han visto afectadas de manera diferente. Algunos sectores se han visto muy afectados: caídas del 40% en los pasajeros del metro, caídas del 50% en las ventas de los grandes almacenes y caídas del 60% al 65% en las visitas de atracciones turísticas y ventas de restaurantes y hoteles.

Fase Futuro: ¿Qué pasa con el futuro?

En esta fase se espera una recuperación completa. Pero esa recuperación es poco probable que se asemeje a la economía pre-COVID. Se esperan cambios drásticos que van desde el comercio hasta las cadenas de suministro, y desde las operaciones comerciales hasta los hábitos y preferencias del consumidor.

“¿Cómo se verá el futuro?” Una de las preguntas que cualquier líder se está haciendo hoy.
Fuente: BCG

Tanto las personas como las organizaciones están adoptando nuevos comportamientos. Se producirá un cambio masivo hacia el trabajo remoto, y hacia un nuevo tipo de equilibrio entre la vida laboral y familiar a medida que el trabajo y la familia se mezclan. Las empresas están invirtiendo para hacer que el trabajo remoto sea más eficiente y sostenible. Los consumidores de todos los grupos demográficos están comprando más productos online y las empresas han creado servicios de entrega para satisfacer la demanda. Los estudiantes frente al cierre de escuelas y universidades han pasado al aprendizaje online.

Es muy probable que algunos de esos cambios en el comportamiento sean permanentes y conduzcan a transformaciones a mayor escala. Se podría anticipar, por ejemplo, que la adopción del trabajo virtual cambiará la cara de los viajes comerciales, con un impacto en los vuelos y el alojamiento. El consumo de bienes y servicios online conducirá a cambios estructurales en el comercio electrónico, las compras de alimentos y el entretenimiento. Y el acceso virtual a servicios críticos creará nuevas formas de brindar atención médica y educación.

Más allá de estos cambios a los efectos de segundo orden, vemos una incertidumbre sustancial: ¿Cómo cambiarán las preferencias de los consumidores y los hábitos de consumo? ¿Cómo serán el comercio y los viajes? ¿Cómo se reformarán los roles de los gobiernos y las corporaciones? Se necesitarán nuevos niveles de planificación de escenarios para abordar estas preguntas de largo alcance.

El mundo posterior a COVID no será como el que hemos dejado atrás. Vendrá con su propio conjunto único de obstáculos y oportunidades. Al aceptar y prepararse para esta realidad, los líderes empresariales deberían estar al tanto de la situación impredecible y sentar las bases para la supervivencia y el éxito eventual en la fase Futura. 

El reinicio para el Revenue Management en viajes

reinicio para el Revenue Management en viajes

La crisis de COVID-19 detuvo la industria de viajes y turismo: las fuertes caídas en la demanda forzaron ajustes de capacidad sin precedentes por parte de aerolíneas, líneas de cruceros, hoteles, ferrocarriles, compañías de alquiler de automóviles y operadores turísticos. 

Cuando llegue la recuperación (tal vez en meses, aunque puede llevar más tiempo) esta industria enfrentará un problema que pocos han enfrentado: establecer precios y generar ingresos desde cero.

De acuerdo a un informe del Boston Consulting Group, la crisis provocada por el COVID-19 ha dejado sin sentido los puntos de referencia típicos, incluidos los patrones y las tendencias históricas de reserva, que impulsan la optimización de precios. Este cambio drástico ha convertido esencialmente los sistemas de gestión de ingresos (Revenue Management) de las empresas en pizarras en blanco.

Además, es altamente probable que los mercados serán reformados fundamentalmente después de la pandemia. Durante un período prolongado, la demanda de viajes será menor que los niveles previos a la crisis, y es probable que los patrones de viaje sean muy diferentes.

Las empresas que se mueven más rápido y son las más flexibles para comprender y adaptarse a estas nuevas condiciones tienen el potencial de ganar una importante cuota de mercado y asegurar sus posiciones. En medio de los altos niveles de incertidumbre y volatilidad, las compañías de viajes y turismo necesitan administrar los precios y las relaciones con los clientes a corto plazo, mientras reajustan sus sistemas de Revenue Management para optimizar los ingresos para la recuperación económica.

Gestión de Precios y relaciones con clientes a corto plazo

La demanda de viajes y turismo ha caído precipitadamente, al principio alimentada por la renuencia a viajar durante los brotes de coronavirus y luego reforzada por las prohibiciones de viaje emitidas por el gobierno. Los shocks de demanda anteriores, como los causados ​​por recesiones profundas, generalmente provocaban la caída de la demanda corporativa brusca y rápidamente, mientras que la demanda de ocio disminuía más gradualmente. 

La crisis de COVID-19 ha provocado la caída simultánea de todas las formas de demanda. Los ajustes masivos de capacidad han seguido rápidamente. Las aerolíneas y los operadores turísticos cancelaron aproximadamente medio millón de vuelos de marzo a mayo, las líneas de cruceros amarraron numerosos barcos en los puertos y los ferrocarriles de alta velocidad en Alemania, Italia, España y otros países europeos vieron el tráfico disminuir drásticamente. 

Independientemente de cuán grave parezca esta situación, ninguna compañía puede asumir que los recortes de precios aumentarán el volumen a corto plazo, como suelen hacer en circunstancias normales. Hacer movimientos significativos de precios ahora es peligroso, porque el sistema de Revenue Management de una empresa podría reaccionar de forma exagerada. Los sistemas de Revenue Management nunca fueron diseñados y calibrados para manejar los extremos de las circunstancias actuales. Por esto es que ninguna empresa puede suponer que los recortes de precios aumentarán el volumen a corto plazo, como suelen hacer.

Los sistemas y analistas de Revenue Management no pueden hacer recomendaciones confiables en esta crisis por varias razones: 

  1. Las elasticidades históricas de los precios son engañosas: Los datos que los sustentan provienen de un mundo de viajes y turismo que ya no existe. 
  2. Los analistas a menudo optimizan los precios con un sesgo hacia el volumen. Si se aplica a la situación actual, esta tendencia podría desencadenar una carrera que dañaría aún más las posiciones de ingresos y precios. 
  3. Finalmente, los algoritmos utilizados por los sistemas de Revenue Management tienen la tendencia a bajar los precios cuando la demanda disminuye para estimular la demanda. Eso es infructuoso cuando no hay demanda para estimular.

Las empresas deben implementar medidas adicionales para evitar la dilución masiva de ingresos mientras persiste la crisis de COVID-19. 

Primero, las empresas deben establecer políticas de precios de crisis y desarrollar criterios para los mecanismos que pueden anular el sistema de Revenue Management. 

En segundo lugar, las empresas deben reducir la incertidumbre y el miedo de sus clientes tanto como sea posible al ser generosos con respecto a cancelaciones, reembolsos y “reservas”. Este enfoque no solo protege la reputación de la empresa, sino que también ayuda a preservar el valor de por vida del cliente. Algunas compañías también pueden extender las ventajas premium a los clientes leales durante la crisis como un signo de buena voluntad. Las cadenas hoteleras, por ejemplo, ya son requisitos relajantes para sus programas de fidelización.

En tercer lugar, las empresas deben mantener el contacto con los clientes durante la crisis proporcionando actualizaciones, información útil sobre viajes o cualquier otra cosa que ayude a los clientes a comprender cómo les afecta la crisis. La comunicación con los clientes, especialmente con clientes leales, también debe ser una vía de doble sentido. Es importante que los clientes tengan un medio para hacer solicitudes y proporcionar comentarios de forma no burocrática.

Al dar estos tres pasos, las empresas tendrán una ventaja en el canal de marketing directo cuando la demanda regrese y llegue la recuperación.

Además, las compañías deben monitorear de cerca las señales de mercado fuertes y débiles y luego desarrollar indicadores líderes para comprender cuándo puede comenzar una recuperación potencial. 

Los equipos de Revenue Management necesitan comprender la interacción de varios factores para determinar la naturaleza de la recuperación y qué tan heterogénea podría ser. Incluso si se supone, por el simple hecho de argumentar, que el primer signo de una recuperación sostenida es una mayor demanda interna en mercados libres de contagio o en recuperación, quedarán algunas preguntas:

  1. ¿Qué tan profundo será el declive completo de pico a valle?
  2. ¿Los viajes de placer se recuperarán más rápido que los viajes de negocios porque este último se ve afectado por reducciones de presupuesto, cancelaciones de eventos y el uso de herramientas de colaboración?
  3. ¿En qué medida las pérdidas de empleo, la reducción de ingresos y la menor confianza del consumidor harán que las personas sean más reacias a viajar?

Desde un punto de vista estratégico, las empresas también deberán comprender qué forma tomará la recuperación: Una forma de V significa una recuperación directa y rápida, una forma de U significa una recuperación más gradual con un período más largo en la depresión, y una forma de L significa que el mercado ha visto una verdadera ruptura estructural y seguirá siendo más pequeña de lo que era antes de la crisis.

10 Consejos para el área comercial en épocas de COVID 19

Consejos para el área comercial post COVID 19

Hoy recibí una pregunta en mi correo de Linkedin. Claudia Avalos Aravena, Senior Sales Account Executive Nodo Hotel, ubicado en Santiago, Chile, me pregunta: 

“¿Que aconsejarías para el área comercial post Covid 19, cuando debamos realizar visitas a clientes o posibles clientes? ¿Cuáles medidas serían las mejores tomando en consideración que mi puesto de trabajo se debe desarrollar mayoritariamente en terreno?”

Empecemos a ponernos en “modo recovery” y comencemos a actuar. Aunque algunos directivos de cadenas hoteleras en estos momentos están mas preocupados porque “no van a vender” en los próximos dos meses, les recomiendo que comiencen a utilizar una visión a un plazo más largo.

Sí, efectivamente, en estos momentos en que el mundo está en cuarentena, sin salir de sus casas, con certeza nadie va a viajar y alojarse en un hotel. Pero trabajar con una visión tan corta del negocio, a largo plazo es un gran error. En estos momentos es cuando más hay que apostar a las ventas futuras.

Lo ideal que el área de Marketing y Ventas en estos momentos se enfoque en:

  1. Contactarse con los clientes actuales y potenciales escribiendo un correo electrónico de reapertura que enumere todas las precauciones que está tomando el hotel.
  2. Preparar una hoja con los procedimientos de distanciamiento social y limpieza para simplificar el proceso de respuesta a las opiniones de los huéspedes.
  3. Comunicar estas precauciones en todas las páginas de su sitio web. 
  4. Segmentar la lista de contactos de ventas para poder hacer foco en los diferentes segmentos (corporativo, leisure, grupos, etc). De acuerdo a esto, podrá detectar las necesidades puntuales de cada segmento y de cada industria. 
  5. Segmentar tambien en el caso de eventos: grandes grupos no puedan comprometerse con los eventos por un tiempo debido a la logística, pero los grupos pequeños son muy manejables.
  6. Rediseñar los planos de planta de sus salones, de acuerdo a los requisitos de distanciamiento social. 
  7. Con respecto a los ejecutivos de cuenta que deban visitar a sus clientes: estas visitas hoy se pueden hacer de manera virtual. Tenemos tecnología que tranquilamente podemos utilizar no solo para tener reuniones virtuales, sino también para hacer site inspecciones.
  8. Tener una mayor flexibilidad con respecto a las tarifas y políticas de cancelación. 
  9. Preparar ofertas para fomentar estadías mas largas, ofreciendo valor agregado (desayuno gratis en la habitación, estacionamiento gratuito, etc).
  10. Con respecto a los canales de venta, hay que tratar de mejorar especialmente los canales de venta directa, sin descuidar los otros canales. Recordemos que estamos en medio de un ecosistema de negocios en el que todos los eslabones de la cadena son importantes.

Estamos viviendo una crisis sanitaria. Debemos tener empatía con los momentos que estamos transitando y las diferentes necesidades de cada uno de nuestros clientes, por eso es que la promoción debe ser más humana. 

¿Qué otras acciones implementarías? Me encantaría escuchar sus opiniones. 

Los leo…

Efectos de la Pandemia: ¿Cómo está la hotelería en América Latina?

desempeño hotelero en América Latina

De acuerdo a informacion relevada por STR en la primer quincena de Abril en América en general el promedio de ocupación hotelera está rondando entre un 0% y 30% ocupación.

La demanda en Sudamerica, como es de suponer, cayó en este primer trimestre tras 3 años en alza. Se registraron caídas de mas del 15%

La excepción se da en Perú en donde hay una ligera contracción de esa caída. En Lima la ocupación crece a partir del 3 abril y se estima que esto está relacionado a las medidas tomadas por el Gobierno Peruano, que obligó a sus ciudadanos repatriados a realizar la cuarentena obligatoria en hoteles. Y es así como vemos que más de 10.000 peruanos han tenido que pasar la cuarentena en hoteles.

Es asi como vemos los promedios de ocupación en: 

  • En Argentina, Costa Rica y Colombia: la ocupación ronda entre un 4-5%
  • En Chile: 8%
  • En Peru: 29%

En relación a la tarifa promedio, en Buenos Aires cayó el 8% ADR, y la misma se mantiene por encima de los USD 100 dólares. La ciudad en donde la tarifa promedio tuvo un mayor descenso es Bogotá, donde cayo un 22%.

Fuente: STR

En cuanto a las categorías, se esta viendo como las categorías mas altas han tenido caídas mas fuertes en términos de ocupación, mientras que los hoteles Midscale y economy son los que menos han caído, y por ende es más fácil que se recuperen.

Fuente: STR

China sigue siendo “la luz al final del túnel”: ya han salido del confinamiento obligatorio que duró un poco mas de dos meses, y se están acentuando las tendencias anteriormente comentadas en el post: Turismo post COVID-19 Parte 1: “New normal” o la nueva normalidad.

Algunos puntos a destacar de la experiencia China:

  • El 90% de los hoteles ya ha abierto de nuevo. Los hoteles luxury y upper upper class son los que ya están funcionando en su totalidad y los hoteles de categorías más económicas son la que todavía no han abierto en su totalidad.
  • Los destinos vacacionales y cercanos a granes ciudades son los que han mostrado la mayor recuperación de la demanda, especialmente en fines de semana, donde los niveles de ocupación han superado el 50%
  • Las intenciones de viaje Post COVID 19 en los próximos 12 meses son bastante claras: 55% quiere viajar, 21% no quiene viajar y un 24% no se ha decidido aún
  • Con respecto a la tarifa promedio en China: la variación impacta mas en los segmentos midscale y economy

En China se observa que la mayor parte de los hoteles que cerraron hace 2 meses ya han reabierto, lo cual es algo realmente esperanzador. La primer demanda  en reaccionar fue la domestica vacacional. La demanda corporativa se está viendo en zonas puntuales.

En términos de ocupación, los hoteles de categoría económica son los que tienen mejor ocupación.

Lo más relevante es que los hoteles cambiaron procesos de higiene. La hotelería debe garantizar los estándares de higiene que se están implementando para dar seguridad a clientes. Localmente ya se está trabajando al respecto y te lo cuento en otro post: https://marianaalfaro.com.ar/web/limpieza-y-sanitizacion-medidas-que-se-tomarian-en-argentina/.

Con respecto a la recuperación: ¿Que demanda es probable que se recupere primero?

En primer lugar, sin ninguna duda, es probable que se recupere primero la demanda doméstica, si bien éste será un proceso lento pero seguro. En particular casi todos están apostando que la demanda será de fines de semana y viajará a destinos naturales cercanos a grandes centros urbanos.

También se estima que los hoteles que se verán beneficiados de esta recuperación serán primero los de categoría económica y midscale.

La demanda corporativa será la segunda en recuperarse y por ultimo veremos que a demanda Grupos y eventos pospuestos será la ultima en recuperarse.

Limpieza, desinfección y sanitización: Medidas que se tomarían en Argentina

limpieza y sanitizacion

Con respecto al post recientemente publicado Nuevos estándares de limpieza para la hotelería y la gastronomía comparto una actualización sobre el tema: ya se está trabajando en las medidas puntuales a tomar, que comenzarán a regir ni bien se levante el confinamiento obligatorio. En principio, las medidas relacionadas a la hotelería y gastronomía que se están barajando son las siguientes:

En los Espacios de trabajo y espacios de atención al público 

  • Se deberá contar con esquemas intensificados de limpieza y desinfección de todas las superficies de contacto habitual de los trabajadores y los clientes. 
  • Se ofrecerá alcohol en gel en todos los espacios comunes
  • Se garantizará la provisión de todos los elementos para un adecuado lavado de manos con agua y jabón en sanitarios.

En Bares, restaurantes y locales de comida rápida 

  • El personal deberá mantener una distancia mínima de 1,5 metros ante cualquier persona y ante cada mesa.
  • Las mesas no podrán tener más de cuatro comensales y deberán estar separada de otras por 2 metros de distancia.
  • El personal de restaurantes y bares no deberá usar maquillaje o productos cosméticos que puedan producir sudoración o picazón para evitar tocarse la cara. 
  • El uso del celular en la zona de trabajo no estará permitido
  • A los empleados se les tomará la temperatura, deberán desinfectar sus manos con una solución de alcohol al 70% o alcohol en gel antes de tomar los pedidos y después de manipular el dinero.
  • Asimismo, el uniforme y los zapatos deberá ser de uso exclusivo para el trabajo.
  • No se podrán realizar degustaciones de alimentos en los restaurantes
  • Las servilletas deberían ser de papel 
  • Los buffets de autoservicio están desaconsejados
  • La vajilla deberá ser lavada con agua por encima de los 80 grados, los manteles a más de 60, y los alimentos deberán ser cocinados por encima de los 70 grados.

Seguramente estaremos teniendo mas novedades en los próximos días. Pero sin lugar a dudas se viene una “nueva normalidad”.

Nuevos estándares de limpieza para la hotelería y la gastronomía

estándares de limpieza para hotelería y gastronomía

Los hoteles que hoy están funcionando en Argentina, y en particular en Buenos Aires, están funcionando como hoteles-hospitales, abocados a atender a quienes están haciendo cuarentena post regreso al país.

Al regresar a la nueva normalidad deberán adoptar nuevas normas de higiene para mitigar todo el pánico relacionado al COVID-19 y seguramente estas normas tendrán que permanecer vigentes durante muchos años.

Los huéspedes Post COVID 19 estarán mas sensibles a las buenas y adecuadas prácticas de limpieza en áreas públicas y cualquier otro espacio que puedan llegar a compartir con extraños, e inevitablemente juzgarán a los hoteles en base a esto. Es decir, no solo será la falta de limpieza lo que conducirá a críticas muy negativas sino la falta de medidas de sanitización claras y bien comunicadas.

Post COVID 19 van a surgir nueva preocupaciones en el público en general:

  1. ¿Como detectar quienes están contagiados? Tomar la temperatura de todos los huéspedes como hacen en los aeropuertos sea una opción a considerar. En general las personas van a tener que demostrar que están sanas y que han sido vacunadas cuando comiencen a viajar. Desde ya, los destinos comenzarán a exigir nuevas normas sanitarias.
  2. ¿Usamos máscaras y barbijos si estamos en contacto directo con los huéspedes? No será una opción “estética”, pero sí segura y tranquilizante, tanto para huéspedes como para empleados.
  3. Empezaremos a promover el servicio “Contactless” (sin contacto): Para evitar el contacto con los clientes hay que implementar nuevas maneras de registro y de cobro de cuentas, por ejemplo.
  4. La gente que va a querer tener más espacio. El “distanciamiento social”, que en realidad mas que “social” es un distanciamiento físico, llegó para quedarse. 
  5. Definitivamente habrá mucha más atención a la limpieza y al lavado de manos.

Comparto acá algunas ideas para implementar en la hotelería y la gastronomía:

• Lo más importante es actualizarse en cómo comunicar a los clientes sobre los nuevos estándares de higiene y sanidad. Una buena opción sería compartir esta información en el newsletter y publicándolo en su sitio web

• Los carteles que indican cuándo se limpió por última vez un baño público deberán ser fácilmente observables para que los visitantes lo lean, en lugar de esconderlos porque no son “estéticos”.

• Instalar desinfectante para manos en áreas públicas y corredores, así como realizar recargas o inspecciones frecuentes

• Deberemos cambiar los estándares de nuestros amenities: conviene colocar desinfectante para manos en las habitaciones, cerca de la entrada, y también un suministro de toallitas desinfectantes en el baño. 

• Con tanto estigma alrededor de darse la mano o tocar superficies con las manos desnudas, tal vez sea hora de traer de vuelta el tradicional servicio de guantes blancos para botones, valet, recepcionistas, conserjes, servidores de restaurantes o prácticamente cualquier función que sea de alto contacto.

• También para el restaurante, habrá que considerar procedimientos de limpieza más rigurosos después que pueden incluir limpiar cada silla en lugar de solo limpiar la superficie de la mesa

La nueva normalidad nos exigirá pensar más términos de sanidad y seguridad que en términos económicos y estéticos. 

Nuevas normalidades requerirán medidas nuevas. Habrá que revisar todo lo que hemos estado haciendo hasta el momento y tendremos que repensar todos los procesos.

Turismo Post COVID-19: ¿Como se reactivará la demanda?

reactivación de la demanda post COVID

Como comenté en un post anterior, la única referencia de comienzos de reactivación que tenemos es la experiencia que ya ha atravesado China y que podemos empezar a capitalizar.

Hasta el momento, en China la reactivación de la demanda ha comenzado por el turismo domestico regional, pasando por turismo de negocio de primera necesidad, y estimamos que finalmente llegará al turismo internacional.

Vemos como la salud y la seguridad están siendo la máxima prioridad para los viajeros chinos. Cuando se trata de hoteles y destinos, los viajeros quieren saber qué medidas se están implementando antes de hacer reservas.

Más allá de indicar con claridad cuáles son las medidas de limpieza que se están tomando, los hoteles están tomando medidas innovadoras para garantizar la seguridad de los trabajadores y huéspedes. Esto incluye sistemas de auto check-in / check-out “contactless” (sin contacto) y el uso de robots capaces de entregar servicios básicos, si bien esto no es una novedad, ya que hace unos años que se viene aplicando a la hotelería. Lo que sí es novedoso es como algunos hoteles están implementando el uso de robots con luz ultravioleta que ya se implementaban en hospitales. Estos robots usan la luz ultravioleta y, según los científicos, acaban con todos los gérmenes inmediatamente, tanto bacterias como virus.

robots luz ultravioleta
Robots que eliminan virus, bacterias y gérmenes llegan para desinfectar hoteles

También se está empezando a ver un grado de transparencia en las webs mientras se navega online. Los usuarios pueden verificar los compromisos antiepidémicos de los destinos, como asi también los hoteles están siendo mas transparentes en las medidas que están tomando para cuidar la salud y la limpieza. Por ejemplo: https://www.bestwestern.ch/en/covid-19-update_en.html

Accor recientemente se ha asociado con el especialista en inspección y certificación Bureau Veritas para lanzar una etiqueta que certifique el cumplimiento de las normas sanitarias en los sectores de hotelería y restauración. Accor espera que el esquema de certificación ayude a asegurar a los clientes y empleados que se han cumplido los estándares y protocolos de limpieza apropiados a medida que se levantan las restricciones de coronavirus y se reabran las empresas.

Otra incipiente tendencia que se está viendo es relacionado a los cambios en el tipo de viaje, que está pasando de grupal a independiente. En 2017, los viajes grupales representaron el 70 por ciento del mercado chino. Para 2019, esto había caído al 55 por ciento, una tendencia a la baja que seguramente post coronavirus se acelerará. 

También es tendencia la adaptación de las ofertas de Alimentos & Bebidas: ayuda a los hoteles a mantener una conexión con sus comunidades y su personal al tiempo que contribuye con ingresos críticos.

Muchos restaurantes en las últimas semanas han adaptado sus operaciones a formatos de delivery solamente, y muchos hoteles están siguiendo el ejemplo. La diferencia es que, si bien los restaurantes de los hoteles generalmente obtienen negocios principalmente de los huéspedes, ahora se están conectando más con los locales, que están contentos de que la entrega y entrega de alimentos todavía esté en la lista de actividades permitidas bajo restricciones de pandemia.

Turismo post COVID-19 Parte 2: ¿Nos reinventamos o nos adaptamos?

reinventarse o adaptarse

¿Cómo deberían responder los hoteles o restaurantes a la situación actual del COVID-19? El panorama no es muy alentador: niveles de ocupación que han ido disminuyendo día a día hasta llegar al cierre total de los establecimientos; cancelación de eventos y congresos; restricciones de viajes aéreos y fronteras cerradas, lo que impide definitivamente cualquier llegada de turistas. El panorama es muy poco alentador.

Quedarse quieto no es la solución, pero tampoco hay que correr sin saber bien hacia dónde. ¿Como deberíamos repensar nuestro negocio para seguir siendo rentables? La crisis nos ha hecho replantear algunas bases del negocio y seguramente el turismo no será lo mismo post COVID-19. Tenemos que plantearnos varios escenarios y tratar de responder a la pregunta: ¿Nos reinventamos o nos adaptamos? 

Tenemos varios desafíos por delante:

  1. Cambios en la demanda: de momento la demanda está totalmente restringida. Tendremos que ver qué cambios en restricciones de viajes habrá, no solo por parte de nuestro país sino también de países emisores. A su vez, si bien la demanda seguirá consumiendo online, cambiará en la forma en que consume:
    • se inclinará por destinos menos masificados y más sostenibles.
    • mas independientes, en busca de una experiencia única
    • estará mas pendiente de la seguridad y la salubridad no solo del destino, sino también del alojamiento y los servicios de alimentos y bebidas. Sus prioridades estarán mas enfocadas en el bienestar físico y emocional. Por eso es que surgirán nuevas formulas de turismo: creo que veremos un cambio del turismo masivo al turismo mas “tailor made”. 
  2. Gestión de la oferta: ¿como haremos para gestionar la oferta (en hoteles, restaurantes, eventos, etc.) si todavía no sabemos que medidas sanitarias exigirán los destinos turísticos y los gobiernos? Seguramente tendremos que cambiar muchas costumbres, desarrollar nuevas estrategias y respetar nuevas distancias. Seguramente desaparecerá el desayuno buffet o se readaptará en un nuevo formato. Habra menos “puntos de contacto” con el huésped como consecuencia de estas medidas sanitarias y por ende se comenzarán a automatizar muchos procesos, lo que traería un rediseño del servicio, que impactará en las estructuras de empleados (desaparición de puestos de trabajos, surgimiento de nuevos puestos de trabajo, automatizaciones y trabajos remotos).
  3. Redefinición del negocio: ¿tendremos que reformular alguna parte del negocio? Seguramente habrá cambios que implementar en términos de espacios, rediseñar servicios o quizás reemplazarlos. A su vez, lamentablemente no todos los hoteles, restaurantes y agencias de viajes podrán sobrevivir a la crisis económica y seguramente veremos quiebras, fusiones, nuevas alianzas y surgimiento de nuevos modelos de alojamiento.

Flexibilidad es la palabra clave con las nuevas reglas del juego que poco a poco se van vislumbrando. Tendremos que ponernos más creativos y lograr estructuras de equipo capaces de innovar y de aportar valor.

Turismo post COVID-19 Parte 1: “New normal” o la nueva normalidad

turismo pors covid 19

Tal como comenté en este post que escribí en mi blog de viajes , el turismo no será lo mismo post COVID-19. Si hay algo que debemos empezar a asumir es que no volveremos a la “normalidad”. O mejor dicho, volveremos a una “nueva normalidad”. 

Uno de los sectores más afectados por esta pandemia es el Turismo:

  • Caída de la demanda: es 5 a 6 veces mayor que la caída que se produjo el 11 de septiembre 2001.
  • El 70-80% de la demanda cayó en el corto plazo debido a prohibiciones de viajes internacionales y cuarentenas ahora prevalecientes en más de 130 naciones.
  • La temporada alta de viajes de verano en el hemisferio norte se ve profundamente afectada ya que los temores de una pandemia coinciden con el período pico de reserva

Con todo el sector turistico paralizado, con una facturación nula y con un aumento de desempleados en el sector, la pregunta lógica que nos hacemos es: ¿Cuando tocaremos fondo? ¿Cuando empezara la reactivación?

En lo personal, creo que tenemos una ventaja, y ésta es la experiencia que ya ha atravesado China, que podemos capitalizar:

  • Tuvieron un periodo de confinamiento de 2 meses. Luego de ese tiempo comenzaron de a poco a levantar las restricciones y lo que primero se vio fue una reactivación de viajes dentro de un radio de 500 a 1000km y accesibles en auto para no depender de terceros. 
  • A fines de Marzo las ocupaciones hoteleras rondaban entre el 20% y el 35%. Los picos de ocupación se dan en los fines de semana: esto significa que tras dos meses de cuarentena estricta la demanda empieza a salir los fines de semana especialmente, buscando el contacto con la naturaleza. 
  • Están empezando a crecer los destinos turísticos, de fin de semana, y en particular aquellos destinos en donde la naturaleza es un componente importante y en donde el social distancing es viable.
  • Los destinos corporativos comenzaron a crecer, llegando a ocupaciones entre el 15% y el 30% promedio de ocupación. Sin embargo se está viendo que son los hoteles de menor categoría los que han crecido mas rápidamente en ocupaciones.

¿Que nos enseña China?: que se está viendo la “luz al final del túnel”.

Que pasa en Sudamérica

De acuerdo a estimaciones de STR, empresa que presta servicios prémium de indicadores de competitividad, análisis e información de los mercados a sectores internacionales de la industria de la hotelería, la recuperación de la demanda turística se empezará a ver a partir del noveno mes de crisis, y para esto se tomó como referencia datos de crisis anteriores: 

  • 2001- 11 de Septiembre: se demoró un periodo de 18 meses para que la demanda creciera
  • 2008- Caída de Lehman Brothers: si bien la caída fue mas marcada, la recuperación fue mas rápida, ya que tomó 15 meses de recuperación hasta que la demanda comenzara a crecer.

En líneas generales se estima que el ritmo de recuperación será más rápido para viajes nacionales (2-3 trimestres) y más lento para viajes de larga distancia e internacionales (más de 6 trimestres).

La economia global presenta incertidumbres enormes. Es posible que la demanda no vuelva a donde solía estar frente a las crisis anteriores, ya que la confianza del consumidor puede verse afectada. Todo depende de como se contenga el virus y de las medidas gubernamentales en relación a nuevas normas de sanidad. Desde este punto de vista, es altamente posible que la recuperación lleve más tiempo de lo visto en crisis anteriores. 

La intervención de los gobierno a través de paquetes de estímulo como subvenciones, préstamos o desgravación fiscal será necesaria para complementar el flujo de caja de la empresa y para garantizar que no haya una crisis de liquidez.

Volveremos a una nueva normalidad, no a la normalidad que conocíamos antes. Para esto tenemos que plantearnos varios escenarios y tratar de responder a la pregunta: ¿Nos reinventamos o nos adaptamos?