Comunicación en épocas de crisis

Una de las consecuencias menos pensadas que nos ha traído la pandemia es un replanteo de la comunicación. Dado que principalmente ha surgido una crisis de confianza, debemos encontrar la manera de volver a ganar esa confianza que nuestro cliente había depositado en nosotros.

No por nada se dice que la piedra angular de la gestión de crisis son las comunicaciones. La forma en que se comunica define la capacidad que tenemos para gestionar el riesgo. La falta de comunicación y/o la respuesta a un problema dice mucho sobre una marca, así que siempre conviene ponerse al frente del problema. 

Para ello, hay que pensar que se necesitará un plan para las comunicaciones internas y externas y pensar en cada día; ¿Qué necesito expresar en este período de 24 horas que me ayude a manejar y sobrevivir a esta crisis? Comparto algunos puntos que debemos tener en cuenta: 

Poner la seguridad primero.

La salud y la seguridad siempre deben estar en el centro de tu mensaje. Todas las comunicaciones deben asegurar a los huéspedes que su seguridad es la prioridad número uno. Es clave que comuniques que tu hotel ha hecho todo lo que está en su control para mitigar el riesgo. El personal, los huéspedes y el público general espera y se merecen honestidad y transparencia.

Ser sensible.

Verificá tres veces todos los mensajes de marketing, correos electrónicos y otras comunicaciones automatizadas de todos los departamentos y en todos los sistemas para asegurarte de que sean sensibles a la situación y tengan el tono adecuado.

Política de puertas abiertas.

Proporcioná los medios para una conversación bidireccional de manera que cualquier pregunta o inquietud pueda abordarse de manera rápida y fácil. Nuevamente, se trata de salir adelante y dar forma a la narrativa en tus propios términos al evitar que otros salten a conclusiones.

Ser proactivo.

Ponente en contacto con los generadores de demanda: agencias de viajes, planificadores de eventos y los gerentes de viajes de las empresas para proteger estas valiosas relaciones. Compartí tu plan de mitigación para que puedan ver lo que estás haciendo en tu propiedad para mantenerlos seguros cuando están en el establecimiento. Escuchá sus inquietudes y desarrollá planes para cualquier cancelación esperada.

Puede valer la pena ponerse en contacto con los planificadores de eventos sin ningún evento próximo simplemente para mantenerse en la mente.

Tener un Plan de comunicación.

Para evitar solapamientos, duplicación y mensajes mixtos, cualquier documento de trabajo debe ser compartido.

• En relación al huésped: Definí los parámetros alrededor de lo que se le dirá a los huéspedes, en qué tono, cuándo y en qué canales. Asegúrese de interactuar con los huéspedes para informarles qué precauciones estás tomando con respecto a la propiedad y que estás pensando en ellos y en su seguridad. También es bueno incluir comunicaciones regulares con las reservas próximas y las que se hayan cancelado.
• En relación al público general: Planificá, por ejemplo, qué decir si hay una infección COVID-19 que ocurre en la propiedad o que un huésped potencialmente contagioso se quedó en la propiedad anteriormente. Planificá también todas las declaraciones públicas para que puedas estar listo para moverte rápidamente. 
• Las crisis también afectan al personal y pueden tener bastante miedo. Planificá con anticipación cómo te comunicarás y cómo los mantendrás al tanto de cualquier situación. 

Ya sea que estés a punto de reabrir tu establecimiento o todavía no tengas una fecha concreta de apertura, es recomendable que estés activo en tu comunicación en general, para estar así presente en la mente del consumidor, para generar confianza y poder ofrecer tus servicios en el momento apropiado.

Podes bajar la infografía acá: