Todos soñamos con este momento: salir de la cuarentena, reabrir el hotel y volver a la operación. En este post te cuento el testimonio de una hotelera, en primera persona.

Gabriela es una hotelera argentina que hace ya unos cuantos años vive en Suiza. Trabaja como Gerente de Recursos Humanos, en un importante Hotel de Lujo que estuvo cerrado por la pandemia y en el día de hoy, reabrió.

Tuve la oportunidad de entrevistarla: esta charla no solo es esperanzadora sino que también pone de manifiesto la fortaleza y la resiliencia:

¿Como fue volver a trabajar? ¿Que pensamientos y sentimientos te vinieron a la mente? 

Fue raro. Suiza a diferencia de muchos países no tuvo nunca cuarentena obligatoria, el respeto de la gente hizo que esto fuera posible sin mayores consecuencias, hubo una fuerte recomendación de quedarse en casa durante unas semanas, la cual todos respetamos, pero así y todo con distancia social y grupos de máximo 5 personas podíamos salir libremente por lo cual no se sufrió tanto por ese lado. 

Pero fue muy fuerte que de un día para el otro te digan, “por un tiempo indeterminado aun no vuelvas mas a trabajar, el hotel cierra”. Trabajo en un establecimiento que en sus 150 años de existencia, jamás en su historia tuvo que cerrar (solo cuando fue vendido a los últimos dueños para reforma total) pero nunca por otra situación, como les ha pasado a tantos otros. Cerrar un hotel es algo que te parece impensable! Realmente me costó mucho reaccionar los primeros días en casa al pensar que hacia solo un par de semanas estábamos con el hotel lleno de extranjeros, no me parecía real todo eso que estaba pasando. 

Al retomar, unos días antes de la apertura y verlo totalmente vacío fue muy chocante, un hotel sin huéspedes es la nada misma, falta el alma.

La vuelta fue muy positiva, estando en Recursos Humanos tengo muchísimo trabajo, haya clientes o no, de hecho nunca estuve durante este periodo sin actividad, continuaba desde casa, por lo cual tenía un entusiasmo muy grande de volver y sobretodo encontrarme con todos nuevamente, pero también te persigue ese fantasma de cuando volveremos a la normalidad y tenés ese sentimiento de miedo porque la continuidad de tu trabajo en este caso es algo que no depende de la acertada decisión de un gerente o un grupo de dirección, sino de un virus silencioso que te dirá si esto continua para bien o para mal.

¿El hotel estuvo totalmente cerrado? 

Si. El hotel cerró completamente. Había una guardia permanente 24 horas de 1 recepcionista por turno para toma de llamados y mails. Hubo mucho trabajo con las anulaciones de reservas, reembolsos, etc. También había permanentemente alguien de limpieza que se ocupaba todo el tiempo de mantener impecable el hotel y el servicio de mantenimiento fue quien trabajo durante todo el tiempo normalmente para aprovechar a realizar todos los trabajos que fueran necesarios.

¿Como encararon la apertura? ¿Trabajando en equipo de acuerdo a sectores, por ejemplo los recepcionistas se encargaron solo de la recepción, o armaron equipos multidisciplinarios?

Mayormente cada departamento se encargó del sector que le correspondía. Como es un grupo maravilloso de empleados, hubo mucha colaboración entre departamentos, en especial ayudando al restaurant y cocina, que son los que más medidas tuvieron que tomar y donde se requería más tiempo de preparación. Las disposiciones del estado son extremadamente rigurosas pero a su vez de clara implementación, pero requieren mucho trabajo previo.

 ¿Tuvieron que implementar muchos cambios en cuanto a la operación?

Si, muchísimos. Todos arrancamos sabiendo que nada será igual que antes y que seguramente estas medidas llegaron para quedarse mucho tiempo. Hemos tenido que cambiar el procedimiento del desayuno, del Check in y Check out para los huéspedes, como así también muchas cosas para el personal. Por ejemplo, dentro de los vestuarios no pueda haber dos personas al mismo tiempo, en mi caso las reuniones de trabajo debieron ser modificadas, el tráfico de personas en los ascensores también se ha modificado de acuerdo a las normativa de distancia social. 

Otra operativa que fue difícil a resolver es  lo relacionado al almuerzo y cena de los empleados: el hotel cuenta con una sala donde hay un buffet permanente, máquinas de café, té, heladeras con postres a disposición que han tenido que anularse. Con el nuevo protocolo hoy se exige que se de la comida en platos individuales, sin contacto alguno, con cubiertos, por lo cual hay que ir de a uno y en horarios específicos a retirar la comida a la cocina, teniendo en cuenta las normas de seguridad y esto implica mucho tiempo extra a los cocineros del equipo, que deben trabajar en simultaneo para los clientes y e personal. Es un manejo muy complejo para este departamento. 

 ¿Tuvieron que sumar, quitar o modificar algún servicio? 

Si. El « Voiturier », quien es la persona que esta en la puerta afuera del hotel, llueva o nieve esperando al huésped para abrirle la puerta, sacarle las valijas y estacionarle el auto es un servicio que retiramos avisando previamente al huésped, salvo que él lo requiera de todas formas y se realiza con todas las normas de seguridad. 

Acompañar al huésped a la habitación compartiendo el ascensor, entrar a la habitación con ellos para explicarles el funcionamiento de las cosas: se trata de minimizar al máximo el contacto con los huéspedes, lejos de la filosofía de este tipo de hoteles. Otro servicio importante, el hotel cuenta con un famoso brunch todos los domingos que tuvo que ser suspendido.

¿Tuvieron que modificar o cerrar algún sector? (gimnasio, restaurant, etc.) 

El spa por el momento no funciona. La piscina tampoco, que podrá abrirse según el estado en unos días, por consecuencia el bar de la piscina también esta cerrado por el momento.

Los dos restaurantes del hotel así como los bares debieron ser totalmente modificados por las distancias exigidas por el gobierno: tiene que haber 2 metros entre las mesas y no pueden compartir más de 4 personas si pertenecen al mismo grupo familiar. Esto ha reducido mucho la capacidad de los restaurantes .

Una parte grande de la facturación también proviene de 4 salas de conferencias continuamente reservadas por las empresas incluida una donde se realizan muchos casamientos, pero esto se ha modificado: pasamos de tener 15 reservas de casamientos a cero desde marzo a diciembre.

¿Te sentís segura trabajando en el hotel? 

Me siento muy segura! El primer día se dio una charla y capacitación de seguridad y pasos a seguir, súper completa.  Se hizo en dos grupos en uno de los salones principales de fiestas del hotel, todos separados. Hay mucha conciencia y aprendizaje ya adquirido y respeto entre nosotros. 

Cada jefe de departamento habló con su equipo y además de adoptar todas las medidas necesarias impuestas por las autoridades, dejaron libremente a cada uno agregar más recaudos, de creerlos necesarios. Por ejemplo, yo estoy con muchísima distancia de otros escritorios pero me preguntaron si me sentía mas cómoda poniéndome una protección de flexiglass o delimitando el piso alrededor con marcas que me sienta totalmente libre de pedir lo que crea conveniente, que nada es exagerado, y así fue, todo lo que pedí estaba listo. 

En cada departamento hay una botella de alcohol en gel por persona, toallitas descartables, y barbijos a disposición en todo momento. Fueron muy claros que debemos sentirnos cómodos y seguros en nuestro lugar de trabajo.

Con respecto a la comunidad en la que están insertos: ¿hicieron o van a hacer algún tipo de acción?

No. El hotel ha estado cerrado sin acción hacia la comunidad tampoco tengo entendido que haya un plan de hacer algo en el futuro con respecto a esto.

Muchísimas gracias Gabriela por esta nota! Si quieren seguirla, es muy activa en twitter, donde la pueden encontrar como @HeidiArgenta

2 Comments

  1. Excelente nota! Felicito a ambas!! Muy interesante como cambió la forma de recibir al huésped, los sectores comunes, los cuidados. Cada uno con su nuevo protocolo. Lo omportante es que vuelva a funcionar y con ello dotar de vida al hotel!

    1. Gracias Gon! Realmente es lindo ver como de a poco se va volviendo a la actividad. 🙂

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