Cuando Tripadvisor irrumpió en el mercado,  le permitió a los viajeros interactuar y opinar sobre destinos, hoteles, restaurantes y actividades en general.

Recuerdo que en ese momento, comenzó a discutirse en la cámara de hoteles a la que pertenecía sobre la conveniencia o no de responder sobre las criticas recibidas por cada hotel. La conclusión generalizada de los hoteleros fue no responder, ni a criticas positivas ni a negativas.

Nunca estuve de acuerdo con esa postura: a mi entender era una falta total de cortesía, ya que un huésped se tomo el trabajo de escribir, positivamente o negativamente sobre nuestro hotel.

En lo personal, cuando tenía mi hotel, me dediqué a responder, explicar y disculparme si hacia falta, y agradecer cada critica. Tomé en cuenta los errores y las alabanzas: era “oro en polvo” para mi, ya que el mercado me estaba señalando cual era el camino correcto a seguir.

Hoy, cada vez más viajeros buscan las opiniones online antes de reservar un viaje, por esto es que es imperativo para los hoteleros saber exactamente lo que dice la gente acerca de su hotel. La conclusión es que la gente busca opiniones y experiencias de otros viajeros antes de tomar una decisión de compra. Y también evalúa como cada hotel reacciona frente a las mismas.

Estas opiniones deben ser tomadas como oportunidades para mejorar la percepción de marca de un hotel. La entrega inmediata de información que nos permite Internet puede ayudar a los hoteles mejorar su percepción ante los clientes y en consecuencia, mejorar los resultados. Cada vez es mas fácil para los hoteles conocer las opiniones de huéspedes, identificar los problemas, y resolverlos de inmediato.

La mayoría de los sitios permiten que los hoteles respondan a los comentarios. Esto es importante ya que da al hotelero la oportunidad de compartir su parte de la historia o dar una solución al problema. Sin embargo, la respuesta de un gerente debe ser cuidadosamente pensada: una respuesta inadecuada puede espantar a potenciales huéspedes.

A continuación comparto algunas medidas prácticas para ayudar a responder a las criticas de los huéspedes:

  • Para empezar, agradecer a los huéspedes por sus comentarios
  • Responder a todos los comentarios – tanto críticas positivas como críticas negativas.
  • Ofrecer una explicación de su experiencia (ya sea ésta buena o mala)
  • Describir los pasos que el hotel está tomando para mejorar la experiencia – o si el comentario es positivo, mantener la experiencia
  • Invitar aún más a los huéspedes a compartir sus experiencias en nuestro hotel y proporcionar información de contacto directo para personalizar la respuesta

Al responder a comentarios de una manera profesional y oportuna, un hotel demuestra a los consumidores que se preocupa por las experiencias de sus clientes y esta decidido a mejorar sus servicios.

En tu hotel, responden a todas las criticas recibidas?

3 Comments

  1. Hola Marian. Completamente de acuerdo con tu nota con respecto a.- si se debe responder a las críticas realizadas online y como vos decís conocer la opinión de un cliente Conforme/disconforme. Vale como el oro en polvo, un cliente hoy es muy exigente e informado
    Antes de hacer una reserva mira las opiniones de los clientes y hace su propia valoración, esto se aplica en todos los sistemas de plataformas online donde le dan lugar al cliente la oportunidad de dejar lo que el cree que esta bien para recomendar sea positivo o negativo para la empresa
    Antes se hacían en forma escrita en libros de quejas o llenando encuestas de satisfacción que muchas veces se tiran bajo la alfombra, hoy todo esta en la Web- ya nounicamente grandes plataformas de reservas hoteleras muy conocidas.sino las plataformas de pedidos que comparte la pizzería de tu barrio

    o sea podes saber lo bueno y lo malo de un hotel de 1 a 5 estrellas y la opinión de un menú en cualquier parte del mundo desde cualquier parte del mundo,Los clientes que buscan destino sea cual fuera el motivo lo hace siguiendo estos 4 pasos básicos
    Lugar donde quiere ir
    Compara 3 hoteles similares
    Elije basados en las opiniónes online
    recién allí llama a su agente de viaje

    La razón de ser de una empresa de servicio son los Clientes Satisfechos, en la búsqueda de satisfacer sus expectativas de calidad ,estará la clave para subsistir y/o crecer post pandemia, el cliente le da un gran valor a las respuestas en tiempo y forma,tanto para agradecer como para avisarle que estamos trabajando para que no vuelva a suceder el mismo problema nunca mas y ofreciendo un bono compensatorio según el problema,

    Actualmente no tengo restaurantes , me dedico a la consultoría En gerenciamiento estratégico Gastronomico, pero a mi me paso en unos de mis negocios, una clienta dejo un comentario expresado una disconformidad con la carta de postres, como tomo siempre la prevision de tener Teléfono -email y toda información que pueda para avisar al cliente que en su cumpleaños tal día tenes tal descuento en nuestro local con descuentos especiales etc., la llame y le pedí permiso para poner un postre con su nombre en la carta del fin de semana Delicia de Limón en Zócalo de pionono, con lluvia de Almendras tostadas y miel, con frutos del bosque, le mande la foto y la receta, ese fin de semana ella se encargo de llenar el restaurante con reservas de su empresa, quería que todos vean en la carta el postre estrella del restaurante con su nombre

    1. Que genial lo que hiciste con el postre con el nombre de tu clienta! Adquiriste un RR.PP. gratis. Excelente!!

      1. Si Mariana , de eso se trata el Gerenciamiento Estratégico
        Estar en el más ínfimo detalle es la clave. para mi un proceso esta compuesto de múltiples subprocesos y estos a su vez, de múltiples factores internos y externos que actúan en forma positiva o negativa en los resultados finales de cualquier proceso , cuando hay un buen control cruzado de trazabilidad generalmente no existen No/Conformidades o solas hay como en este caso, actuar rápido es la consigna, y buscar transformarlo en positivo , lo ideal es que no llegue a las Redes ,el cliente tiene que saber que puede contar con vos ante el menor problema en tiempo real , yo en la carta generalmente pongo .Ante cualquier duda, sugerencia o problema solicite la presencia del gerente , allí in-situ se evita una futura queja aplicando la acción correctiva que corresponda ,

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