Soy una gran admiradora de Tom Peters. Tuve la oportunidad de asistir a algunos de sus seminarios, dictados en Buenos Aires hace ya algún tiempo. Leí sus libros. Hoy lo sigo leyendo, pero a través de su web. Y esta frase de Tom Peters es una de mis favoritas: “Wow! Now! ” (sorprenda! ahora!)
¿Por que me gusta tanto? Por que apela a nuestro sentimientos y se aplica tanto a servicios como a productos.
Como consumidores estamos buscando que nos sorprendan. Y este factor sorpresa hará que compremos un producto o consumamos un servicio. No sabemos cual es la sorpresa. A veces ni la esperamos, pero si aparece, seguramente nos habremos enamorado de la marca que consiguió sorprendernos.
¿Puede haber factor sorpresa en un servicio? Seguramente. Pero primero tendremos que partir desde el principio: ¿Que es el servicio? Hay una simple ecuación que lo define:
Servicio = Expectativa-Percepción
O sea, lo que nuestros huéspedes esperan, se contrasta con los que realmente perciben. Lo que resulte de esta ecuación será lo que nuestro huésped piensa de nosotros y principalmente de nuestro servicio.
Y aquí es donde encontramos el gran problema, o la gran oportunidad: lo que los huéspedes perciben, lo que los huéspedes esperan esta relacionado con sentimientos y con emociones. ¿Cómo medimos los sentimientos? ¿Cómo cuantificamos las emociones?
A medida que crece la competencia, y cada dia crece mas y mas, tenemos que darnos cuenta que en la hoteleria ya no se trata simplemente de hacer un producto de calidad o de dar un servicio de calidad. Tenemos que ir mas alla de esto y tomar conciencia que somos proveedores de una experiencia. Y esta experiencia esta relacionada con una historia, con un estilo de vida, con la capacidad de generar emociones. Las historias apelan a nuestro corazon, a nuestro espiritu, no a nuestro cerebro.
Esto le da una nueva dimensión a nuestro trabajo: mas que ser proveedores de un lugar para descansar, los hoteleros somos proveedores de un estilo de vida. Por ejemplo, Club Med es más que un resort. Es un medio para redescubrirse y para reinventar una nueva personalidad cuando estamos de vacaciones. Los huespedes estan buscando experiencias que conecten con sus pensamientos y filosofia de vida. La lealtad de los huespedes entonces estara ligada a las emociones mas que en las ofertas basadas en incentivos.
Entonces, ¿cual es la experiencia que tu hotel esta vendiendo? ¿Qué emociones estamos generando? ¿Qué historia estamos contando?
Si queremos diferenciarnos tendremos que encontrar la respuesta a estas preguntas.
